信任危机一一海尔别自毁前程
现代企业营销已经由CS(顾客满意)营销时代发展到了CL(顾客忠诚)营销时代，关系成为企业经营的关键资源。顾客忠诚成为企业营销的根本目标。顾客忠诚理论认为，顾客忠诚来自顾客信任，而顾客信任主要包括质量信任、品格信任、能力信任和前景信任。顾客相信你的质量而怀疑你的品格，不会对你忠诚。只相信质量、品格，但不相信你的能力，也不会产生忠诚。相信了质量、品格、能力，但不相信你的前景，仍然无法形成忠诚。只有四者都具备，顾客忠诚才会产生。海尔的营销理念在中国企业中绝对处于领先地位，但海尔是世界的海尔，和世界优秀企业相比，海尔的营销理念就落后了。海尔营销还处在顾客满意阶段，还没有发展到顾客忠诚阶段。海尔几乎把所有的力气都花在了顾客对海尔产品和服务的满意上，而忽视了对顾客忠诚的培养。忠诚的顾客，他们不仅会消费你当前的产品，还会消费你未来的产品，不仅会消费你的老产品，还会消费你的新产品，不仅自己消费你的产品，还会介绍别人来消费你的产品。海尔要走多元化发展之路，要实现500强的梦想，要成为中国的通用，必须培育顾客忠诚。
海尔对顾客忠诚伤害最大的来自几件事：
一是销售额风波，伤害了海尔的品格形象，削弱了公众对海尔的品格信任。
2001年12月26日是海尔创业17周年的纪念日，海尔选择这一天向300多位来宾宣布：2001年海尔的全球营业额将达到602亿元人民币，比2000年增长50％。这个数字立即引起外界一片哗然，许多人在质疑这一数字的可靠性。一大批国内外媒体，纷纷发表批评文章，认为海尔的销售额不实。海尔遇到了从未有过的苛刻批评。面对批评，公众没有看到海尔给出一个令人信服的合理解释。没有解释，公众就会认为批评是对的。这使海尔的企业品格形象受到了严重的伤害，品格信任被大打了折扣。
二是市场失误，削弱了公众对海尔在能力方面的信任。
