把客户关系管理转化为基于信任关系的客户管理系统是首要步骤。公司当初采用CRM系统是为了建立与客户长期的、积极的关系。但是，许多公司的CRM变成了一个巨大的数据仓库，因此从中挖掘数据，寻找强行促销机会的做法很不成功。无怪乎许多CRM项目最后都注定失败。
为这种基于强行促销式的CRM系统推波助澜的CIO们，现在应该转向基于信任的社区和关系型系统了。
事情的关键在于使每个客户的需求变得透明和易于传达。例如，富达投资公司(Fidelity)为每个客户提供一张详细分析图，帮助他们了解债券市场的复杂度。公司还为客户提供了一种基于完整公正的信息基础上的“透明、简化的价格”(Transparent,SimplifiedPricing)工具。此外，该公司还提供债券计算工具“债券阶梯式工具”(BondLadderTool)，它可以计算出客户债券账户上，不同到期日的各种债券在不同时间的收益值。同时，公司还提供包括完整资料和价格信息的7,000多种可选债券品种。
攀上顶峰
攀上客户利益代言的顶峰——为客户代言，包括将公司产品与竞争对手的进行对比，创造性地满足客户显性和潜在的需求。
我们再看看富达投资公司，这家公司把自己的共有基金的操作费用比率和先锋集团(VanguardGroup)同类比率以及业界的平均水平进行了对比。
同样，约翰迪尔公司(JohnDeere)不但根据客户需求，推荐购买哪种类型的中型拖拉机，而且还为客户提供与竞争对手久保田株式会社(KubotaTractorCorp)同类型拖拉机的数据比对服务。这种最直接的比对使购物变得简单，约翰迪尔公司相信它能因此赢得顾客的信任。
达到金字塔的顶尖也意味着为客户的权益承担更多的责任。例如，麦当劳公司(McDonald’s)有着很高的客户满意度，不过，它的客户却正为体重和健康发愁。于是，麦当劳公司开发出健康型新产品，传达公司对客户健康的关注。麦当劳公司一边推出新的水果和酸奶产品，一边配合着“动起来！”(GoActive)的健身运动倡议。最近，麦当劳公司宣布会把热量和营养成分印刷在食品包装袋上。公司CEO吉姆?斯金纳(JimSkinner)宣称：“我们把客户想要的信息直接送到他们手上。”
