为什么客户今天比以往任何时候都重要呢？因为客户掌握了过去没有的先进技术，先进手段，和过去从来没有过的大量信息，客户不再愿意被那些不尊重他们时间的人所骚扰，所锁定，客户想把握主动权，现在信息技术如此的发达，客户要想更换供应商，非常非常地容易，只需点一下鼠标，切换一下网页就得了，过去他要想找一家来替换你，代价是很高的，风险会很大，时间可能会很长，现在不一样了，非常容易，代价很低，风险很小，这是真正带来变化的出发点或者诱因。
这样一来，客户变得非常的自立，独立性很强，非常的专业。另外他非常灵通，非常挑剔，非常缺乏耐性！
当今顾客究竟有哪些突出的特征，尤其这些突出的特征对我们的影响。个性化比过去强了很多很多倍，参与性，独立性，消息灵通。顾客身上匮乏的资源，客户缺时间，缺时间意味着什么？就是意味着我们不能耽误他时间。
第二，缺注意力，你要想吸引他的注意力比过去难多了，所以现在有人提出眼球经济、注意力经济，就是在客户的注意力下降的情况下出现的。客户还缺少兴趣。缺耐心，由于时间紧了，缺乏了，他就缺乏了耐心。另外还有一个更重要的是缺乏信任。顾客最匮乏的资源时间、注意力、购物兴趣、耐心、信任度。也就是我们怎么想办法节约客户的时间，怎么吸引他的注意力，怎么激发提高他的购物兴趣，怎么让他有耐性听我们说，怎么让他信任我们，非常难。
为了适应眼前的需要，我们必须具备一些新的能力，因为你要不具备这些能力，他不跟你打交道，好不容易你有一个机会了，如果他不满意，他不但离你而去，另外他把他的不满可以告诉全世界，这对我们的威胁就更大了，所以很多人开始发现了，拥有优秀的产品、合理的价格是必要的，但是远远不够，决定客户是否与一家企业继续交易，是这个客户在和企业交往的过程中，他受到的是什么样的待遇？他的感觉是什么样子的？感觉是一种心理上的东西，很难描述，但是确实存在，并且起作用，这次的感觉影响和决定了下一次的行动。
