“投资”结果：“使命必达”
联邦快递把员工看做\"资产\"，那么\"投资\"的回报情况是怎样的呢？
举一个例子：最近我们有一个客户，他们原来没用过我们的服务，想用一次试试看，突然就告诉我们一天要发2000件货。这是一个很繁重的工作，需要运送部门、财务部门等很多人去合作，并且要花费很长时间。但是我们的员工热情很高。他们知道要很晚才能回家，但是没有怨言，接到任务就干，一直忙到第二天凌晨两点才干完。第二天客户发现他们第一天交的货已经被发送到其他国家的目的地了，于是又把剩下来的1000多件货交给我们。员工们士气还是很高，他们把工作接下来，又是忙到很晚才回家。这使得客户非常满意。
如果我们平常没有照顾到员工的需要，那么也可能会发生这样的情况：速递员到了下午6点说，对不起，到时间了，我下班了。录入员到了晚上8点钟，一看，哇！还有好几百件。我不做了，你做吧，再见。最后你推我推，都推给经理，经理再向上推，最后谁都没有办法完成这个任务。我们所说的“使命必达”就达不到。客户就会感觉我们不能达到他的要求，就不会跟我们合作。
员工做了出色的工作，对他们有什么样的激励措施呢？
在接受你的采访之前我正在做一些工作，就是在写一些信函，要发出去一些“表现出色奖”（BravoZulu）。员工会有这样的需要：我的工作干得怎么样？我干的工作已经超出了上司对我的期望，你们看到了吗？我们希望抓住员工表现好的一刻，给他以承认。
“表现出色奖”是随时可以发出的，仅仅做好了本职工作不会得到这个奖，员工一定要做出超出别人对他的期望的工作，才可以得到这个奖。比如我刚刚要发出的这个奖，就是我们最近在成都召开了一个有200个经理参加的会议。组织这个会议需要花很多时间，需要很多部门去协调统筹。参加这个会议组织工作的员工做得非常出色，会议开得很成功。所以我颁发“表现出色奖”给他们。
