即便对于同一种渠道，贝塔斯曼也会将客户差异化以提供不同的服务。以贝塔斯曼书友会为例，每个季度都会根据书友会成员的阅读喜好和购书纪录来编写4种不同类型的个性化订单，并将不同类型的个性化订单送达不同类型的书友会成员手中。这种差异化的服务不仅提高了书籍订单的针对性，而且提升了书友会成员的满意度和忠诚度，从而提升销售额。
在各种不同的渠道方式，客户都可以直接和贝塔斯曼建立联系。通过这种多渠道的一对一式的接触，可以保证贝塔斯曼和客户之间的互动，从而不断获知并满足客户的个性化需求。
迄今为止，贝塔斯曼每年处理共计700万的定单，交付了超过1200万个个人直销邮件，呼叫中心接听了约550万个客户电话，处理150万封信件、电子邮件和短消息。
以客户忠诚度为基础的增值服务
在贝塔斯曼书友会和贝塔斯曼在线的客户群体中，超过35％的会员和客户和贝塔斯曼有超过两年的交易历史，这在25岁以下的年轻人占绝大多数的客户群体中间殊为不易。
“由于法律法规的限制，贝塔斯曼不能在中国出版书籍，可以说我们在书籍产品已经输了一步；目前在外面的折扣书店很多，我们的折扣也并没有太多的价格优势。贝塔斯曼维持客户满意度和忠诚度的重要途径便是为客户提供增值服务。”艾弥尔说。
这种增值服务主要体现在三方面，一个是推出各种联名会员卡，一个是建立独立的电子邮编终端，一个是经常举办各种读书交流活动。
2001年，贝塔斯曼与招商银行首创发行联名借记卡，为贝塔斯曼网上消费者提供在线付款方式。2002年，贝塔斯曼与携程旅行网（CTRIP）达成战略合作，通过联名会员卡为顾客提供更多消费便利。这种合作对于合作双方都带来了巨大的好处，对于贝塔斯曼而言，在和客户提供便利的同时也增加了客户群体的忠诚度。
2003年，贝塔斯曼获得了中国邮政全国专属邮编209001，实现了独立的电子邮编终端。这样的好处是两方面的，一方面外地汇款信息最短四小时即可显示，贝塔斯曼即可安排订单操作；另一方面贝塔斯曼的书籍仓库相当于一个邮政分局，邮局的工作人员在贝塔斯曼仓库直接将邮件放入邮袋。仅此一项措施，订单送达周期和过去相比平均缩短七天，具有很强的市场竞争力。
