简朴实用的总部大楼、现代化的总装厂、绿树掩映的试车跑道、鳞次栉比的汽车专卖店、汇集了福特旗下各款经典名车的停车场……走进福特总部迪尔伯恩，汽车城浓郁的现代工业气息便扑面而来。
然而，在陶醉于工业文明所创造的奇迹的时候，你或许想象不到，就在平静的表象下面，一场以客户满意战略为核心，以电子商务、金融信贷为手段的重大转变，正在这家世界第二大汽车制造商和第二大公司里悄然发生。福特汽车公司总裁兼首席执行官杰克.纳赛尔对此作出明确的解释：“我们的目标就是成为世界领先的消费者公司，为消费者提供优秀的汽车产品和服务。”
消费者驱动的变革
“一个好的公司提供完美的产品和服务，一个伟大的公司除提供完美的产品和服务之外，还努力把世界变得更加美好。”福特汽车公司董事长比尔.福特曾这样说。如今，在福特公司，一场消费者驱动的变革正在深入展开。
一个金字塔图表，清晰地解释着消费者驱动战略的内涵。塔的基座，也就是变革的出发点是“消费者是第一要务”。上面是五个须努力的方面：强有力的全球品牌、出色的消费者满意度和忠诚度、为顾客提供最佳价值、在各个水平上领先、全员合作。依次向塔尖是变革的结果———“改革和成长”、“世界领先的消费者公司”、“出色的股东回报”。
为此，福特开始从只注重汽车研发与生产，转向注重消费者的需求。过去，福特比较注重对某个畅销产品的生产，哪个车型卖得好，就依据规模经济原则全力生产哪种产品，经常造成市场容量饱和，不得不降价出售，损失利润。如今，他们意识到消费者多样化的需求，凭借平台战略，以一种成本不断变化出新的车型。比如，在卡车领域，依然是F系列，目前已经有63种花样，结果是每个车型出来，都有很多人喜欢。
消费者驱动的另一项变革是“6—Sigma”体系的运用。“6—Sigma”指的是每100万中只允许有3.4个差错。这一原本在IT界广泛应用的体系，被福特第一个运用到汽车制造业上。“6—Sigma能最大限度地减少随意性和差错，从而减少废物和降低成本，这在福特已经初步得到了验证。”福特公司副总裁LouiseGoeser信心十足。
