为了形成一种以顾客为导向的文化，宜家在雇用员工时就注意到：非常重要的是要记住有些人比其他人更令人愉快、更具动力、更合作、更好沟通。即使这一职务不需要与客户有接触，一个与人沟通良好的雇员将有助于总体的顾客服务理念。
不仅是直接接触顾客的一线员工，即使是在背后的设计人员及管理支持部门也高度重视顾客的感受和需求。为了真正设计出贴近顾客的家具，在瑞典南部的小镇阿姆胡特，12位瑞典籍的全职设计师和80位自由设计师与室内产品团队一起肩并肩地工作，并且，公司给他们的试错期可以是3年。
在90年代早期，宜家也确实没有倾听消费者的声音，导致店铺太小，不足以提供完整体验，厨房用具不适合美国人的尺寸。“美国消费者正在买花瓶喝水，因为杯子太小，”宜家北美的前任主席GoranCarstedt说。
“你很容易忘记人们生活的真实情况，”宜家美国内部设计总监MatsNilsson说。为此，宜家经理们参观美国和欧洲人的房子，借机观察他们的壁橱，认识到“美国人喜欢把衣服折起来放，而意大利人则更喜欢挂着衣服。”结论是，给美国客户制作的衣橱抽屉要更深些。
现在，宜家在设计中会根据不同国家消费者的风俗和习惯对产品和展厅进行改变、还特别重视细节。对设计的精益求精和产品定制化使宜家在InterBrand的世界知名品牌排名中居于第44位。英国设计杂志Icon称：如果没有宜家，大部分人将无法获得当代的设计。该杂志还将宜家创始人坎普拉评选为当代世界最具影响力的时尚创造者。
创始人的魅力
其实，不论是平等主义、还是关注客户，都是宜家79岁的坎普拉个人特征的完美体现。“长久以来，坎普拉都是宜家文化的偶像和宜家信仰的推广者。”哈佛商学院教授ChristopherBartlett说，“当他讲话时，不论对象是消费者还是员工，听者无一不被感染。”
拥有超凡魅力、脚踏实地、过分吝啬——从曾经朗读困难的乡村男孩成为零售业天才的坎普拉有着令人惊异的故事。
