而在三星位于新泽西北部的设计中心里，三星电子公司的设计人员正在全身心地研究美国消费者的心理。在一间房间里，三女两男正在将6袋食品装进一台电冰箱里，三星的工程师李秉武则在一面双向玻璃镜后面观察着一切。当5个人把东西装完后，他们对抽屉和储藏室的不同构造发表了自己的意见。听完之后，李秉武和另外两人便冲进房间进行拍照，准确地记录下“消费者”将冰激凌、鸡肉、啤酒、牛奶以及其他食品存放的位置。李秉武说：“我们想要知道美国消费者的嗜好，因为我们必须开发出适应他们生活方式的产品。”
三星公司斥资数亿美元用于改善电冰箱、洗衣机、手机和MP3播放器等所有产品的外观、触感和功能。这并不简简单单地为了把产品设计得更加漂亮，而是希望让消费者获得完美的使用体验。三星的可怕之处就是在消费者清楚自己需要什么产品之前，调查出什么样的产品可能会畅销。
三星公司的高层管理人员严格要求公司各部门协同工作，共同打造出新产品。尽管这听起来是管理的基本常识，但长久以来索尼内部党派纷争不断。这家公司的音乐、电影和硬件产品部门会制定出冲突的计划，并且各部门之间很少会有合作。一个著名的例子就是，索尼的音乐部门因为害怕盗版问题，而坚持不让消费电子部门制造能播放MP3文件的数码音乐播放器。
而三星公司则以消费者的需求来解决不同部门的争执。三星的设计人员现在已经不再像以前绞尽脑汁为工程师研发出来的产品设计一个外壳罩在外面。相反，他们经常将自己的设想告诉工程师，之后工程师必须将机器安装在设计人员构思出来的结构之中。例如三星最近进行的一项研究显示消费者更喜欢水平进纸的打印机，而不喜欢垂直进纸的打印机。然而，从事同一项目的工程师则更喜欢垂直进纸的型号。原因在于这会将价值110美元的打印机的生产成本降低10%左右。最终尽管工程师们不喜欢它，但是最终管理层选择了人性化的设计。
