公关—挽回失去的品牌信任
危机发生，同时也给了企业一次品牌创新、品牌重塑和重新审视企业产品线的机会。
当企业和品牌遭遇了消费者的不信任，危机公关是企业避免事态扩大化、挽回消费者对品牌信任的最关键的步骤。
环球公共关系公司副总经理迟筱焱强调：“企业需要力争将事件控制在局部，避免危机祸及公司其他品牌或者本品牌其他分公司（子公司）的产品。例如，雀巢奶粉出现的问题，不要让它影响了消费者对雀巢咖啡的信任；光明牛奶郑州分公司发生了问题，企业需要避免其他地区的光明牛奶遭受不信任。”
嘉利公关资深顾问王世永认为，危机过后企业需要做的工作，首先应该从内部做起，对内部进行一个重新的检查和内审，总结经验和教训，做内部体系和机制的修补。然后可以通过第三方做一些外部的调研，评估这次危机事件对公司和品牌造成的损失、公众对公司和品牌态度的改变，衡量企业可以采取什么样的方式去弥补已造成的损失，恢复公众对公司和品牌的信任。
“在危机过程中，很多企业最容易犯的一个错误是太过警觉和自我保护，无法形成和外界，尤其是媒体和公众进行开放与透明的沟通。过度的自我保护容易丧失获得大众信任的机会。同时，过度的自我保护使得企业与外界沟通的话语显得生硬，缺乏人性化的关怀。”王世永说，“以光明为例，光明在出现危机时所犯的最大错误，是他们缺少对消费者的关怀，他不在意消费者，不关心消费者的感受。他的发言让人感觉生硬，没有任何让人觉察到对消费者关心的信息。”
“需要坚持的一个原则是：从开放的角度和透明的角度去和媒体、和大众沟通。另外，还应该继续坚持很高的道德标准，继续采用负责任的做法，只有这样，才能重新挽回消费者的信任。”在中国人的心目中，人们信奉“听其言观其行”，危机传播的高峰期已经过去了，作为“听其言”的阶段已经结束，接下来是“观其行”，“雀巢不会死亡，光明也有活下去的可能性，主要取决于他们怎么做。”王世永说。
