学员们开始了解现有制度及其效果。汤普森补充说：“学员们可以更容易地了解并掌握JohnRobert’s公司的制度，以及公司采取这些制度的原因。”
“让他们体验好的、差劲的服务的机会越多，他们所学到并掌握的也就越多，”她说，“当他们体验到出色的服务时，就会开始领悟并欣赏那些公司已经建立起来的服务制度。他们甚至想要设法把这些制度搬到我们这一行来。唯一的麻烦是，体验出色的服务就像喝好酒一样：一旦品尝过陈年美酒，您就会觉得10美元一瓶的酒简直难以下咽。”
星巴克公司也赞成采用最严格的服务标准。例如，蒸馏咖啡的时间应在18-23秒内。每次使用的牛奶必须在160华氏度下新鲜发泡。所有配方必须始终如一。星巴克公司还派出秘密顾客，检查所有服务标准是否得到遵守。不论出现什么情况，该公司都奉行“只需说是”的做法。即便客户偶尔点错了饮料，也可以获得免费的饮料券。
鼓励超越
最难以贯彻的制度是如何让员工们超越自己的工作。你不能老是寄希望于会有机会让员工做到这一点；你只能建立一种文化，培养这种创造性思维。
要培养最出色的、能够领导公司寻找优秀人才并将其融入一种非凡的客户服务文化中的员工，这项工作从聘用伊始就开始了。
例如，一家公司强调员工应提供令人难忘的客户服务。在每一位新进员工都要学习的“秘密服务”课程中，公司介绍了各种服务制度，并讲述了大家如何不断地超越客户要求的传奇故事。这种做法通常会让新进员工树立对高标准的认知及赶上这些高标准的愿望，并使其最终成为这些传奇故事中的一部分。之后，公司非常注意在会议、表彰及信件中对员工的出色服务进行表扬。
尽管你可能无法建立一种特定的制度来确保员工为客户提供超越其职责的服务，但你仍然必须不断地提醒他们：你看重的是出色的客户服务。
当某位员工出现问题时，雇主必须决定是否需要投入时间和精力，帮助这位员工取得成功。上述决定的基础应该是这位员工是否具有热情和激情。作为经理，你的主要工作之一是确认每位员工是否具有激情。
