[专题]你的企业规章到底有多少“霸王条款”?
记者：不久前，一名黑人老外乘坐公交车时，想中途下车遭到拒绝后，指着司售人员骂“中国猪”，但司机和售票员始终坚持《员工守则》规定，对乘客“打不还手骂不还口”，依然笑脸相迎。司售人员的表现引起了各方关注，评论褒贬不一，对此，您怎么看？
朱勇国（首都经贸大学人力资源管理系主任）：作为从事服务行业的司售人员，他们的行为不仅要受到一般行为规范，还受自己的职业要求所限制。就这件事情而言，因为发生在公交车上，因此对司售人员来说是在他们的工作现场，发生矛盾时表现出了克制和忍耐，没有和外国客人发生争议、激化矛盾，这种表现应该说是理性的。但如果遇到特别无理的客人有特别过激的行为，应该有相应的应对方法，而不应仅仅是笑脸相迎。如果司售人员听懂了“中国猪”而一点反应也没有也是不正常的。作为此类事件的当事者，司售人员应该的正常的反应是：“理智地、不过激地通过恰当方式显示自己的尊严。”
记者：有人认为“忠于职守就应该以德报怨”。有人提出反对意见：觉得这样一来服务行业的工作就显得太窝囊太受气，甚至是下贱了。“中国猪”事件将给服务行业形象产生深远的不良影响。对此您怎么看？
朱勇国：“忠于职守就应该以德报怨”，这个观点的精神基本是正确的。但我们看事情不能分开来。从目前来看，我国已经开始大力发展服务产业。服务从业人员的操守进一步提高对整个社会风气的提高和我们生活质量的改良是大有益处的。那么，服务行业人员是否就该处处“受气”呢？我认为“受气”是任何一个服务行业的人员最初应该受到的基本训练。但我认为除了“打不还手骂不还口”这种粗略的规范外，我们的企业完全可以把一些常见的、容易发生的事情作详细的行为规范给员工作讲解和应对训练，我们的服务人员就会非常自如而有信心地去应对。
