霍华德还以自己的亲身经历为例，继续说明这个道理。有一次他在美国乘出租车，司机递给他一个条子：“早上好，我叫迈克，我的工作是让您安全舒服地到达目的地。我这里可以播放古典、爵士和流行三种音乐。如果您想听的话，只需要告诉我一声。后面有水果和饼干，请自用。祝您愉快！”
霍华德问他：“你为什么要这样做？”他说：“我想成为纽约提供最好服务的司机。”在霍华德看来，好的服务意味着更多的小费，这位司机会因为他的服务受到肯定，从而更加坚定他“提供最好服务”的价值观。
管理员工的想像力
“员工是组织中最具有价值的资产，你们同意这个观点吗？”霍华德问。多数学员表示同意，但霍华德说：“错了！员工有可能成为企业最大的负债。只有那些有高昂的工作激情、良好工作表现的员工，才是组织中的资产，表现糟糕的员工反而是负资产。”
但是，员工素质不高，工作不努力，要怪谁呢？霍华德认为：“只能怪领导者本人。没有哪个公司的员工全都积极能干，但成功的领导者要懂得如何激励员工，让他们成为优秀的员工。”
因此，管理者要承担三种主要工作：完成任务、建立团队与培养个人。“你们在完成任务上面花了多少时间？”有人回答说：“80%。”霍华德笑着说：“这是很诚实的答案，也是常见的答案。大部分组织都是以任务为导向的企业文化，往往忽视了人的管理。”
霍华德认为，要管理、激励员工，管理者就需要掌握员工的共性与个性，营造分享知识的企业文化。比尔·盖茨曾说：“微软惟一的资产是员工的想像力。”可见，管理者既要与员工分享知识，也要管理好他们的想像力。
