品质意识很重要，这要通过环境塑造，因为光懂是没用的。我们有一套训练和检查系统。我们还会常常举办比赛来鼓励员工，检验规范有没有落实。门店管理系统这套东西美国相当讲究，系统架构相当严密，包括训练，如何运作以及日后的考核，都相当完善。Q:星巴克氛围非常浪漫，但你们的管理却很严谨，很标准化。A:对啊，现在有些人一直在模仿我们，但星巴克最重要的其实是管理。管理架构、设定规范、资讯共享这些东西是无法模仿的。就算店面设计得很好看，但里面内容不好，原料不好，顾客就不愿意来，而且一看就知道是在学星巴克。
星巴克的后台管理制度是延续统一集团的一贯制度，各门店不需要总部很多支援和监督，自己就能独立运作，所以我们有24家店，但总部只有53个人。整体的系统架构很重要，像内部沟通系统，就要做到总部电脑下个指令，所有电脑就会叫，知道总部叫你做什么。
Q:在内地，行销费用较高，星巴克如何进行有效地行销？
A:内地因为幅员广大，要进行整体的行销，成本相当高，因此上海星巴克率先导入顾客关系管理(CRM)，透过网络这项较低成本的行销管道，凝聚向心力。
星巴克今年元月推出的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上可以下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，造成一传十、十传百的效应。
上海星巴克还率先推出电子发票，一张电子发票的最下端，可以设计成优惠券，背后有咖啡教室，介绍各种咖啡的特色，这都是上海星巴克与其他连锁餐饮店较为不同的地方。
Q:听上去，星巴克的科技含量还相当高。
A:未来还是要利用科技。星巴克的目标是把咖啡馆办成家和办公室外的“第三生活空间”。现在我们在做“移动办公室”，我们有十几家门店都支持无线上网，只要在中国电信买个网卡就可拿个电脑开始办公，给上班族带来便利。我跟那些台商说，来内地根本就不需要租办公室，只要到星巴克带个电脑手机就可以做生意了。
