业务流程：始于客户需求 而非内部管理便利

　　业务流程重组是一项艰巨的变革，也是一个持续改进的过程。罗兰·贝格认为，成功的业务流程重组至少还需要两个先决条件：一是高层管理者的投入，且必须以实际行动来衡量，这需要管理层极富远见，并且表现出坚持与执着；二是项目组必须在全公司范围内提前做好细致周密的准备工作与文化转型的推动工作，为流程重组营造良好的环境，以客户为导向的流程重组意味着客户服务意识必须成为企业文化的一部分。此外，新流程的设计不是问题的终结，在一段时期内仍需要进一步的改进，企业必须以持续改进作为业务流程重组的目标。

　　（史海博，罗兰·贝格国际管理咨询（上海）有限公司副总裁，胡玲博士为该公司北京办事处咨询顾问）