要改变公司内部的游戏规则，最为重要的是企业的目标管理体系、激励机制、考核机制，要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，只有这样才能有效改变一个企业多年来形成的传统与经营惯性。
在前面的故事中，我们可以发现运营商服务台的客服人员很重视公司的内部管理和规则，他们遵守着流程，然而，为客户真正解决问题却被忽视了。
不幸的是，这样的例子不在少数。这些现实说明，当前中国电信运营企业业务流程虽有改进，但因为企业内部传统思维方式和观念并未完全转变，一些原有的、过时的经营假设与限制没有被打破，使得电信运营企业业务流程重组更多的只是内部运营效率的提升，并未实现“完善客户服务，培育核心竞争力”的业务流程重组的根本目标。
罗兰·贝格的经验表明，实施成功的业务流程重组，以下几个原则非常重要：
原则一，流程重组始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕于客户需求。
以技术为导向或产品为导向的流程重组是很难在市场中获得成功的。对客户需求的理解与把握，是业务流程重组的第一步，这是运营商构建核心能力的关键。了解不同细分市场的客户偏好（例如：客户的生活习惯，对产品、服务方式与服务渠道的偏好），从而构建客户喜欢的服务体系与服务环境，提供吻合客户需求的个性化产品与服务，目标是创造最佳的全面客户体验，从而让客户心甘情愿地付费，提升“号码之外”的真正的忠诚度。
然而，了解现在的顾客、潜在的顾客及非顾客群体并非易事，需要注意的是客户需求在不断变化，三年前的客户需求与现在是不一样的。客户的眼光变得“挑剔”了，不仅仅会在不同运营商的服务之间做比较，还会很自然地将运营商服务与其他行业的服务做比较，例如与香格里拉的ＧｏｌｄｅｎＣｉｒｃｌｅ会员制、德国汉莎的常旅客计划等等做比较。客户越来越注重业务与服务的获得便利性、使用简单性以及能否轻松获得帮助。
