两个基本点：1）关心并保护危机利益相关群体的利益，和2）真正解决问题
危机公关要成功，在紧紧围绕维护社会形象的一个中心的基础上，当事人更要坚持两个基本点。所谓基本点，其实是对因危机事件而产生的危机相关利益群体对于当事人的基本需求点。危机一旦发生，受害或受影响的公众或消费者最想要的是什么？很显然，是两样东西：1）希望能够维护好自己的应得利益，2）已经出现的问题何时何地何人何种具体方式真正解决。因此，在处理危机事件时，我们必须牢牢抓住危机利益相关群体的根本需求，做好以下两件基本工作：
1）关心、保护危机利益相关群体的利益
在危机发生之后，危机当事人应该在第一时间、以第一速度向危机相关利益群体发表讲话，传递关心、保护他们利益的信息，明确表示当事人十分关注所有利益相关群体在此次事件中的损失或不便，并表明当事人已经着手调查并处理此次事件，声明所有危机利益相关者的利益将得到充分保证，以安抚所有危机利益相关者，并且明确展示当事人的良好态度和快速反应能力。
在危机发生时，最不能采取的措施是：置广大利益相关群体的利益不顾，试图自己一个人“悄悄地灭火”的方式处理掉危机。这样做的结果是广大利益相关群体得不到他们利益能够得到保障的信息，进而立即采取进一步措施，有意无意中将危机事件扩大，给当事人造成更大有形或无形损失。
2）真正解决问题
危机发生时，危机当事人应该立即表态，但在表态之后，利益相关群体最关心的就是你怎么行动了。“怎么行动”就是你怎么真正解决此次危机中已经暴露或已经存在的许多严重问题。
这些问题本身可能是严重的，也可能根本是不严重的，但哪怕再小的问题，一旦被认为因为它的存在而影响或损害了利益相关群体的利益，那么它就是不再是小问题，而是成了一个相当严重的、可以引发无限联想的、可以无限“上纲上线”的大问题。因此，凡是损害利益相关群体利益的事情，没有一件是小事情。
