创造价值很重要，但将创造的价值传递给客户更重要。要确定价值传递中的问题，不应只看表征，更要深入根本。
FrederickW.Ball、BarbaraB.Ball
作为VALTecGroup的负责人ReginaldGoeke说，\"多数经理人都明白，仅仅改变人对提高公司业绩并无多大帮助。你可以激励、催促，或者干脆更换员工，但如果公司运作系统效率低下，那么，设定的目标总是难以完成。\"
Goeke的这番话也反映了很多企业面临的一个问题：企业经营缺乏战略核心而导致的运作流程混乱。客户价值管理则是建立企业战略核心的一个途径，客户价值管理通过改善价值传递流程与提升企业的竞争价值，逐步建立起企业的战略核心。
\"任何针对流程或系统的分析都应围绕着与关键客户的联系展开，\"Goeke说，\"这是决定价值大小的关键所在。这样的分析总是从与客户的联系开始，与客户的联系又与企业内部活动和信息系统相关，最终构成了公司的价值传递系统。\"
价值传递系统的表现，如服务响应、交货、零部件供应、开户，及销售渠道问题，与客户价值驱动因素的表现有着直接的关系。很典型的一点，为达到降低成本这一目标，公司会选择重新设计内部流程。在实施过程中，企业要经常削减涉及长期价值传递的活动和流程的成本。
若不了解市场活动对于价值传递的意义，企业就很难找到改善价值传递的关键。\"关键价值的驱动因素通常包括服务响应或针对某些问题的解决方案。而所有这些解决方案都与传递流程有关，\"Goeke说。
根据关键价值驱动因素的表现，可以确定哪些价值传递系统需要受到关注。需要认真分析、评估具体的价值传递系统，以提高价值传递效率并减少相应的支出。\"分析的重点要着眼于什么是公司的竞争价值？这种竞争价值应该是怎样的？\"VALTec的另一位负责人EricReidenbach说，\"只有对传递流程进行深刻的变革，公司的竞争价值才能得到提升。\"
