任何一家企业都会有两种顾客，第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客。现在很多致力于顾客满意的企业，已经把建立外部顾客满意纳入了公司的整体运作规划。但是，即使是一些客户服务口碑很好的企业，都没有把公司内部员工的满意真正当一回事。
几天前，我添置了一台新的电热水器，厂家是广东的一家知名企业。第二天，公司派了一位师傅阿涛来安装。因为电表的功率问题，从设计到安装，阿涛不辞辛苦跑了两趟，中途因堵车耽误了约定时间，他两次给我打电话，并发短信表示歉意。我从头到尾对阿涛的服务赞赏有加，由衷地对他说：“你们公司有你这样的员工真是幸运。”可是他却闷闷不乐地对我说，干到年底他就要跳槽了。
为什么？我问。他说，不想再为这家企业卖命了。原来，阿涛的孩子几天前不小心被开水烫伤了，住院要交一万元押金，阿涛向所在公司求援，提出提前支付工资用于押金垫付，却被公司拒绝，公司只借了５００元钱给他。５００元实在帮不了阿涛，他只好向亲友挪借，才让孩子住进了医院。阿涛说，５００元让他看到了企业的无情和对员工困境的无动于衷，所以他想跳槽。
阿涛的故事让我感慨万千。广东这家企业的产品是很不错的，也非常重视顾客的满意度，无论是产品的设计、安装中的效率，还是价格的透明度，以及最后的顾客问卷设计等，都体现出了使顾客满意的理念。可是在处理阿涛借钱的做法上，却让我为这家企业的未来生出一丝忧虑，因为这是一家没有建立起良好内部服务机制的企业。
任何一家企业都会有两种顾客：第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客。现在很多致力于顾客满意的企业，已经把建立外部顾客满意纳入了公司的整体运作规划。但是，即使是一些客户服务口碑很好的企业，都没有把公司内部员工的满意真正当作一回事。
