首先，不把服务人员的自身价值当一回事。我们知道在很多企业，管理人员和第一线服务人员有着天生的鸿沟和彼此的敌意，这来自于有些管理人员对服务第一线人员本能的轻视。有些人以为，向往有意义的生活是那些受过良好教育、衣冠楚楚、追求时尚的人的专利。殊不知，其实每个人都渴望被尊重、被理解、被关怀。在我与阿涛聊天儿中发现，他们公司的管理人员对安装人员有种高高在上的态度。试想，这怎么能让在外面风里来雨里去的服务人员增强服务的崇高使命感呢？
为了避免出现这种偏差，美国西南航空公司在制定战略规划时就明确指出：我们所说的关心顾客应体现在公司的权力层和雇佣层的每一个人身上，尤其是那些不直接为客户提供服务的人，最好能为做这件事的人服务。在西南航空公司，有这样一种传说，你永远不知道在飞机上服务乘客的人是谁，因为公司几名高管都会不定期上机舱来亲自为乘客服务、体验服务人员的辛劳。
因此，创造一个良好的内部服务氛围是必不可少的。要知道没有一个工作是带着“顾客服务”标签的，服务是每个人的职责，那些坐在明亮的办公室里的人并不比在第一线服务的人高贵。
第二，不把服务人员的培训当一回事。优质的甚至是传奇的服务是由人来实现的，企业必须雇用合适的、经过训练的员工为顾客提供服务。可是现在很多企业招聘服务人员时，在上岗前关于技能的培训很多，但如何建立客户满意观念的培训却并不多见，或者只在上岗前提及，上岗后衔接的培训却被终止了。亚里士多德说：“卓越是通过训练和适应获得的一种结果。”服务行业是最能体现一个人的美德和教养的行业，举止得当和服务周到，都是可以被训练出来的。那么，服务行业最需要训练的，除了服务的基本礼仪，还有让他们懂得与顾客交流和沟通的技巧，而服务的心态———一种发自内心的快乐服务的意愿和冲动，则需要伴随他们到永远。
