我演讲的题目是我们的公众不是傻瓜。为什么用这样一个题目呢？我认为，现在很多公关或者广告，实际上是把公众看作傻瓜。我今天从另外一个角度讲公众需要什么或者他们是谁。对于公关人来说，公众一般是客户的客户。
首先，大众媒体是暂时的现象。如果这里有中央电视台的朋友会特别不高兴，但是为什么这么说？因为针对客户，这些公司是要卖东西的公司，广告费越来越高，公关费用不是越来越高，但是信息越来越多。同时，我们的客户，尤其是中国市场，这些人的水平越来越高，他们是很有知识的，而且现在通过网络可以查出很多信息，包括价钱，包括这个公司真正是做什么的。而且这种一对一的作用在Internet影响了这些人的一些思路。
现在看到这些大众媒体越来越不起作用，尤其在国外，在中国的三年或者五年，也会这样。我碰到一些客户，特别做大投入的广告，一点作用都没有，等于白白浪费了几百万。现在开始出现一批公司，这些公司有他们自己的立场、他们的理念。有的人非常讨厌他们的广告，有的人非常喜欢他们的广告。像美国政府跟这个公司打官司，不能放判死刑的人在你的广告里，仿佛说他们是好人。因此，他们吸引某一部分客户，而这部分客户正好相信这个公司。这种例子是比较极端的，但是实际上对所有的公司，都可以看出这个事情。比如最近有一个很大的广告，一个是热带森林，一个是被破坏的热带森林，意思是说"壳牌"多么关注环境，但是没有人相信。因为他们做的事情跟这个宣传不配套。这个就是把我们的工作看作是一种化妆品，而不是从内开始做起来。
同时，有一个很大的趋向是公司对公司的营销方式，现在开始逐步影响到消费品领域。通过Internet可以对大量客户作一对一的了解。我认识这个人，我知道他的爱好，我知道他买过什么东西，我知道他在我的竞争对手那儿买什么东西。
在90年代有一个新的流行的理论，大家都明白4P，现在谈的是3R.中国人总说在中国，关系是一切，没有关系不行。但是这个理论在美国、欧洲非常流行，但是在中国似乎没有被重视。
关系营销是把营销看作关系、网络，人和人的网络和互相作用的一个新的理念。大家可以想象，与Kotler先生谈这个事情，他多么生气。他现在也是非常支持这个观点。他说关系在所有的地方，无处不在，每个公司必须得确认这些关系是什么样的，同时，来管理这些关系。
我们谈的这3个关系，一个是市场关系。一个是宏观关系。还有一个是微观关系。市场关系包括传统的公司和消费者或者公司和供应商之间的关系。宏观关系是跟当局、跟社会的关系。微观关系包括公司内部的一些关系。
最传统的就是消费者和供应商之间的关系。还有行销经验。我接触这个公司，买他关系的是什么感觉。还有E-Relationships.如果我们考虑一个公司，比如它要宣传它的形象或者宣传它的一个产品，到底是什么样的因素决定它成功与否？Customer它会接触公司的人，会接触客户，会接触竞争对手。举一个例子。我上一次去瑞典，乘北欧航空，坐在我的旁边是一个非常非常漂亮的小姐，我觉得是非常愉快的旅行，我们谈的非常好。跟这个公司没有关系，但是直接影响我对这个公司的印象。当然我不是说派一些漂亮的小姐跟我们的客户坐在一起。前一段时间，我坐"汉莎"的飞机。有一个很胖的人坐在我的旁边，这个人喝啤酒喝的太多，所以他一直在挤我，所以我一直不会坐"汉莎"，但这不是它的问题。
现在所有人都说我们在网上销售东西，扩大知名度。但是我在买东西时，经常是这样，什么也买不了，因为它不接受我的信用卡。我就通过E-Mail，说我是你的用户，我用不了你的网页，但是我想买东西，结果没有回答。我现在是反对他们公司的积极分子。买东西一定不要买"麦克沸特"，它们的服务差透了。我还有一个朋友做MCI的服务，他一年花十几万美金的电话费，因为他的手机有是从这个公司买的，他跟我一个恶梦，通过网络买的。所以他也是一个反对的积极分子，现在他宣传，如果你有MCI的业务，撤，一定要撤。像微软、可口可乐这些公司，都有很多反对他们的网页，有些组织可以影响到他们的营利。所以因为一个小问题得罪了一个人，这个人一辈子在跟他捣鬼。所以一定要有人情味。
关系肯定直接影响公司的利润。为什么呢？因为大家都听说了，开发一个新的客户比保留一个老的客户费用高的多，有的估计是8倍，有的是10倍。无论如何，如果能保持这些好的关系，我们就可以赚钱。
我们需要什么？我发现态度和价值观实际上是最重要的。很多人不考虑这个事情，因为不时髦，这不是我们做公关人或者广告人所要关心的细节。同时，我们要用现在Intranet所允许用的数据库。我最近去了一个很大的国际通讯公司，它用户是2000多个，但是我发现，它的"数据库"根本不行。所以跟客户联络时，客户说：这个公司从来不跟我们联络，只有它的竞争对手跟我们有关系。这么非常简单的事情，他们没有做，但他们每年花几千万美元做广告。
另外一个例子。关系营销是我们的一个平台。这是一个公司，这是它的客户。我们现在说BTOB的广告。爱立信是很有名。在高级管理层有非常好的关系，同时营销人员跟它们的售货人员也有很好的关系。同时，它们的售后服务也是建立良好的关系。因为什么呢？因为跟客户的财务部一直都有关系。如果都觉得它是一个特别可爱的公司，包括服务方面，这样它的口碑在我们那儿就极佳，即使我犯了一个小错误，但是这个公司不会觉得它很坏。
我们要做很好的关系营销。
第一，把你的"市场"扔出去。比如我去一家很大的制药公司，他跟我谈了半天，为什么他们新药卖不动？投入了很多广告，做了很多促销活动，但是就是卖不动。我问他，你的目标群体是谁？他跟我说，我们最近做了一个很大的调查。目标群体是男性，25到49岁。收入中或者是高。我说这是你的目标群体？那你能告诉我你刚才描述的这个人，他喜欢什么？业余爱好是什么？他喜欢什么样的车？这个为零。做营销理念，必须从个人开始，而是这个个人能不能做一个群体，而不是把市场细分，男性，25到49岁，这包括我爸爸，也包括我，有什么用。
我最近给我们的客户做了一个调查，它是卖交换机，我们发现，在这个公司有五个非常可怜的小姐，她们天天接受客户的抱怨。天天就说你们的服务多么不好。现在我们怎么利用这几个小姐呢？你们工作不是这样子，你们工作是主动给客户打电话，同时问这个客户，你们的交换机有没有问题，你们听说过我们有一些新的产品吗等等，无形当中他们变成了营销人员，而不是被动的。非常容易，但是非常有效。
我发现尤其在中国，现在很多人非常好奇不同行业的新动态，很多人觉得这个社会变化很快，需要学新的东西。如果一个公司能提供一个Knowledge，他就很高兴。这些都影响我们，因此：第一，我们必须针对个人。不能再把我们的目标群体看作一个没有脸的25岁到49岁的男性。
第二，必须确认我们的客户是Walk the talk.第三，我们的流程必须跟它们的业务挂上钩。
第四，必须有双向的沟通。
所以，。Com有的说，大龙，我们想出名，我说出名没有用处，你先回家吧，你靠什么出名，你能说服我，我就可以帮助你说服你的客户群体。如果人家有反感的话，你提高你的知名度，只能让他们更讨厌你。
所以，我们做什么，为了能保证成功，首先跟客户说明白这个问题。然后通过我们的分析模型，就是你是谁，别人把你看做谁，你想做谁，为了支持你的业务目标。我们需要了解客户群体。客户群体不是通过市场调研，也是通过跟客户一直坐在一起，了解他们的兴趣、爱好，他们的思路和需求。然后把所有的不同的沟通方式统一起来。
很多人跟我说，我们没有时间，我们没有钱，我们没有资源做这个，我就说磨刀不误砍柴工。我们必须做到，所以我们自己也是这么说的，我们公司也有这么一个立场，我们只是做我们最专的方面，现在很多公司有这么一个毛病，他什么都想做，他做印刷，做广告，最后他也卖冰淇淋，如果能赚钱的话。如果你能有人给你印刷，给你卖冰淇淋，你就让他们做，你做你自己专业的方向。
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