公共关系突发事件又称“危机公关”，他不同于一般的公关纠纷，也不同于一般的顾客矛盾，他是一种可能危及组织生存的现象。因此，正确认识、高度重视和妥善处理可能影响组织生存的突发事件，这是组织公关活动的重要任务。
第一节：公关突发事件的类型与特征
一、公共关系突发事件的概念
主要是指突然发生的危及到生命财产的重大事件。如失事、爆炸等恶性事故造成重大损失；同消费者的重大纠纷；严重质量问题造成企业重大信誉危机等。
二、处理公共关系突发事件的意义
1、 减少组织损失；
迅速妥善处理有可能最大限度降低组织的物质损失和名誉损失。
2、 维护组织形象；
案例：1988年南京曾发生一起冰箱爆炸事件，一台“沙松”冰箱在深夜突然爆炸，媒体迅速报道，几十万用户置疑，冰箱厂家迅速聘请专家进行鉴定并要求媒体跟踪采访，最后结论是用户在冰箱内放置了丁烷气瓶，厂家迅速由媒体报道这一事实，同时还采用了一条很精彩的公关广告“生产沙松冰箱的厂家提醒用户不要在冰箱内存放易燃易爆物品”。厂家总工在电视上与广大用户见面并讲话，进一步加强了沟通与了解，极大的提高了企业的知名度和美誉度。
3、 增强组织内部团结；
团结一致，共度难关，使每一个员工都明白：组织利益与员工自身的利益是一致的。
4、 可以为组织创造新的机会。
对一个组织来说，妥善处理突发事件的过程，也就是创造和获取新的机会的过程。
三、公共关系突发事件的类型
1、 人为突发事件与非人为突发事件；
人为突发事件是指由与组织有直接关系的人的行为所造成的，一般它是可以预见并提前予以控制的。对组织来说，有效的公共关系内部协调工作，可以预防和减轻损失。
非人为突发事件指组织外的事件：如飞机轮船汽车失事，自然灾害及停水停电等。这是无法预料也无力控制的，但是它容易得到同情和谅解，因此只要尽快的最大限度的弥补事件造成的损失。
2、 有形损失突发事件与无形损失突发事件；
自然灾害属于有形的，可以估算出损失；而无形的往往不是看到损失有多大，而是对组织的形象影响很大，如不尽快挽回，可能会逐渐形成不可弥补的影响。
3、 内部突发事件与外部突发事件。
内部突发事件主要由内部员工引起，在组织内部即可解决，因此对组织的损害和影响都不会有太大。
外部突发事件则有可能不仅影响本组织甚至影响到其他组织的利益，事件不可控因素比较多，需要受害组织与政府、社会公众密切配合，共同解决。
四、公共关系突发事件的基本特征
1、 突发性
一般是在组织毫无准备的情况下短瞬之间发生的，它可以带来混乱和惊恐。
2、 不可预测性
除了组织内部人为突发事件。
3、 严重危害性
突发事件往往不仅危害组织也会危害社会。从一个组织来说，往往不仅造成组织的有形损失，还会给组织带来严重的形象危机。
4、 舆论关注性
突发事件的爆发最能刺激人们的好奇心理，通常都会造成人们的谈论话题和新闻媒体的炒作内容，这既给组织处理带来困难也可以给组织带来机会。
五、公共关系突发事件的过程
1、 事件突发前阶段
事件酝酿阶段，某些诱因已经产生并在发展中，如不及时发现及时制止，就将导致事件爆发。
2、 事件突发阶段
平时就应对工作人员进行应付突发事件的训练，在事件爆发时迅速采取积极和有效的措施，使事件对组织的损害减少到最小程度。
3、 突发事件处理阶段
事件一经发生，组织就必须集中力量，专心对付突发事件。组织的领导层和公关部门要迅速在紧急状态下做出正确的决策，并采取果断的行动。
4、 恢复阶段
事件经过处理后，对组织所受的有形和无形的损失，要有一个恢复阶段，组织要有一个自我分析、自我检讨、采取补救措施，以恢复组织形象。
恢复事件的长短取决于组织采取的补救措施是否正确、及时、有效与否。
第二节：公共关系突发事件处理的原则、程序和对策
一、公共关系突发事件处理的原则
1、 预测原则；
通过分析研究发现可能引发事件的线索和因素，估计可能遇到的问题和以及事件突发后的发展程度和方向，从而制定多种可供选择的应变措施。
处理突发事件使公关人员一项重要任务，因此要求对预测工作一定要事先做好，在预测的基础上向领导层传递信息，提出对策建议。
2、 实事求是原则；
不隐瞒真相、不欺骗误导、以争取主动，特别对公安、媒体、受害群众、主管上级，都要实事求是地说明事件真相，求得有关方面地谅解和信任，使事件得以尽快处理并减少最低损失。
3、 应急原则；
指对发生的事情迅速采取有效措施及时予以控制。公关人员对突发事件到来前可能出现的情况应分别制定应急计划和措施，对正在发生的事件要及时处理及时报告，要利用新闻媒体做好舆论引导的工作。
二、公共关系突发事件处理的程序与对策
1、 全面调查、收集信息、整理形成报告
发生事件之后，应立即组织处理小组，迅速到达现场，保护现场、查明原因、尽力减少损失，详细了解和记录发生的过程和情况，以便帮助分析，将收集的材料整理后找出事故原因上报决策部门。
2、 分析信息与报告，确定对策
在全面调查了解情况后，进行认真的分析，针对不同对象，提出相应的对策：1）对组织内的对策，2）对受害者的对策3）对新闻媒体的对策，确定正式发言人，统一口径，态度鲜明，提供真实准确的消息，对不实报道尽快补救，但要避免与新闻媒体出现冲突。4）对上级的对策，要如实及时报告，求得上级的协助。5）对组织公众的对策，向公众说明真相，主动承担责任，包括补偿，以诚待人，切实保护公众的利益。
3、 分工协作，实施对策
组织内各部门要统一思想、统一认识，齐心协力，服从大局，统一指挥下有效分工。
4、 效果检测、信息反馈、查漏补缺、以达到进一步的完善
三、公共关系突发事件处理中应注意的几个问题
1、 保持镇定，判明情况：
突发事件绝大多数都是出乎意料的，
2、 谨慎从事，坚决果断
3、 尊重理解、搞好各方面的关系、稳定大局
4、 及时报道，实事求是，争取主动
5、 注意措辞，统一口径
6、 多管齐下，多方出击
课后思考题：
1、当政府或组织遇到突发事件时，为什么一定要向公众告知真实情况？它的重要性何在？
2、政府或组织应对危机公关的主要方法是什么？
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