绩效测量贯穿于绩效模型的五个方面,而且结合公司实际情况,每一个方面又都可以进一步细化和分解为许多具体问题,而每一个问题都必须用计量指标来表示。由于模型五个方面具有内在的联系,因此由模型衍生出来的计量指标之间自然也就具有相互依存的关系。测量指标不局限于财务指标,也不强调以非财务指标作为对财务指标的补充,而是以绩效棱柱五个层面为引导,只要能更好地使这五个层面发挥作用,更好地实现企业目标的测量指标都可以引入测量体系之中,如财务指标、非财务指标,历史指标、前瞻性指标,核心指标、辅助指标,内部指标、外部指标,数量指标、描述性指标,背景指标等等。将这些看似纷乱复杂的指标置于绩效棱柱模型中,就可以将这些指标关系明确化,并相互依存,相互强化,从而更好的作出决策。
例如,在利益相关者的满意层面,可考虑的计量指标有:
①股东。投资回报率、股价、经济附加值、市盈率、净资产收益率等。
②债权人。资产负债率、流动比率、速动比率、利息保障倍数等。
③雇员。雇员忠诚度、满意度、离职率等。
④客户。客户满意度、客户投诉率等。
⑤合作伙伴。投诉次数等。
⑥监管方。违规事件的次数及性质等。
在其他四个方面类似的可以得出一系列的测量指标或方法。
但根据绩效模型而得出的众多可供选择的指标,还须考虑以下四个方面:绩效测量信息的可获得性;计量指标的相关性与重要性;精确性与简洁性的权衡;计量指标的可控制性等。最后得出一个精简高效能更好地服务于企业的指标体系。
设计好了绩效管理体系任务还并没有结束,还要将它传达给员工,并对他们进行辅导,在工作中不断地进行信息沟通与反馈,对企业进行实时评价和前瞻性控制,并要根据实际工作中反馈的信息,不断地对绩效管理体系进行修正与升级,使工作与管理体系互相促进,不断提升。
绩效棱柱模型的局限性
虽然从理论上讲基于绩效三棱柱模型的绩效管理是近乎完美的,但在实际操作中仍然存在着一些不可完全克服的问题:非财务指标难于计量,且精确度不够;财务指标与非财务指标的权衡和搭配困难;由于现有的管理者补偿大多依据财务绩效而制定,这可能破坏非财务绩效与管理者补偿之间的应有联系;若绩效模型衍生的指标过多,则可能分散管理者的注意力,甚至令其无所适从;过分强调根据实际与标准的对比而调整,从而易陷入一种自我封闭的循环中去,不利于产生新的改进机制。
绩效棱柱对于绩效管理理念的突破
关注所有重要的利益相关者。公司只注重一个利益相关者(股东)的需求就能生存和繁荣的日子已经远去了;公司只注重两个利益相关者(股东和客户)的需求就能生存和繁荣的日子即使还没有过去,那也为期不长了。在一个公司中所有的利益相关者都在一个“生态系统”中相互作用。现在以及将来,对组织来讲,能够长期生存和繁荣的最好途径是考虑其所有重要的利益相关者的需求,并且努力满足他们的需求。只注重一部分表面上更具有影响力的利益相关者如股东和客户,而忽视其他利益相关者需求的做法是一种近视的而且幼稚的行为。
21世纪的组织由于几个方面的原因而不得不考虑到所有利益相关者的愿望和要求。首先,如果组织不能满足其利益相关者的特殊需求,那么将面临着他们反抗和拒绝合作的危险境地。这也就意味着投资越来越少,顾客越来越少,员工士气下降,更高的成本以及更多的调查。其次,在法律上、道德伦理上,组织对其利益相关者负有责任。第三,在这种中介和特殊利益团体流行的时代,他们还要保护来之不易的商誉。
重新认识了绩效管理的起点。关于绩效计量的一个普遍性认识是:绩效计量是从战略衍生、推导出来的,也即是以战略为起点的。但人们为了从战略中获得这些方法,却从根本上误解了这种方法的目的和战略角色。绩效测量方法就是为了帮助人们朝着他们想要达到的方向而设计的。他帮助管理者们明确是否将达到他们确定的目标。然而,战略并不是最终的目的。相反,他只是你所选择的战略——如何达到所期望的目标的路线。执行战略,将使公司能更好地将价值传递给其利益相关方:投资者、债权人、客户及中介、雇员、供应商、监管方及社会。因此。绩效计量的起点应是谁是组织的利益相关者以及他们的愿望和要求是什么,即为利益相关者创造价值,而非战略。
灵活性及能够不断的自我完善。这个框架设计得非常有弹性,这样它既可以适应宽泛的要求,也能适应严格的要求。如果只需要测量营销管理的部分方面,如一个单独的利益相关者或者一个特殊的业务程序,使用绩效棱柱能够设计出一个测量系统和适当的测量方法(和其他的辅助方法)来解释它们。如果改进一个宽泛的企业或业务单元的绩效管理,绩效棱柱同样能够做到。




