一杯可乐不是服务，但如果你想开一家饮品店出售可乐时，就要提供服务；
一盘录像带不是服务，但如果你想开一家出租录像带的商店时，就要提供服务；
出租车空着时只是出租车，但当出租车坐着乘客时，它就在提供服务；
酒店在旁人看来只是一座装修豪华的建筑物，但对于住客而言，它正在提供或好或坏或令人满意或让人恼怒的服务；
除非你已经安全舒适地到达目的地，否则你就不知道出租车的冷气会不会出毛病、会不会在半路抛锚、司机会不会想多赚点钱而兜远路、甚至会不会出车祸。
服务不能砸在你的脚上，不能储存在盒子里，也不能锁在柜子里。
好了，现在假设你想开一家饮品店出售可乐。那么，你需要考虑：你是开在旅游度假区还是开在海滨海滩上呢？
你在店门口的空地上插一把太阳伞还是五把太阳伞呢？（每插一把伞都要交场地费）
你会像麦当劳餐厅一样，把可乐冰到4摄氏度来出售吗？
卖可乐的服务员是小姑娘还是小伙子？是活泼可爱还是彬彬有礼？
天啦，我只不过想卖一杯可乐，怎么这么复杂！
的确，服务是如此的复杂易变、不可捉摸，所以在顾客来临之前，我们要认真想想我们应该提供什么样的服务？我们应该制定什么样的服务呢？
