利乐公司与蒙牛合作中，就采取了独特的内嵌式大客户管理服务（KAM）模式：产品生产企业一旦成为利乐包装的客户，利乐公司就会派出一个服务团队进驻客户的工厂。
这个团队是利乐公司派向客户的KAM团队，是利乐公司为每个重点客户组建的专业服务队伍。这支队伍以客户经理为核心，成员来自利乐公司的战略发展、销售行政、技术、品质等各相关职能部门，此外，还由客户选派企业内部相关领域的骨干人员参与充实这个团队，每个团队成员对利乐公司的客户经理和客户的负责人双重汇报工作，实时交流和协调。并且，利乐的客户服务实行可与客户契约化，以镶嵌式进行。在每套为客户度身定制的KAM系统服务里，利乐公司除了派出自己的工程师组建大客户管理（KAM）团队，还会承担一半的费用来聘请相关的专业公司一起为客户提供必要的专项服务，并全程介入其中的每个程序，以打消客户对所提供的新项目的犹豫，从而积极参与到他们所制订的长远规划中。利乐公司通过这种长期契约化的镶嵌式客户服务，实现了与客户的“你中有我、我有中你”的良性服务互动，以此培育出服务新价值，使客户对利乐公司产生高度信任和依赖，进而使每一个到手的客户都成为利乐公司长久稳固的客源，以及携手共进的合作伙伴。
本文刊登于《客户世界》2009年11月刊，作者为授之渔营销顾问机构首席顾问、实战品牌营销专家。
