浪潮：建设“客户导向”的企业文化

　　要做到“客户导向”，必须有强有力的制度作为保障。作为一种刚性的行为准则，制度对于行为有着最有效的约束作用。要做到客户导向，员工所有的活动就必须围绕客户的需求展开，要实现这一点，就必须依靠制度对员工的行为进行指导，对非客户导向的行为进行约束。在浪潮，我们规定：部门经理及以上人员必须到一线拜访客户；以客户为导向不断改进流程；把客户满意度作为绩效考核的重要指标；把客户导向作为新员工培训的必要组成部分。而这些都是有相应的部门负责，相应的制度作为保障。

　　要实现“客户导向”，还必须将其融入到企业文化的建设中去。和制度相比，企业文化影响更加深入。对制度，人们更多是一种被动接受，制度没规定的地方人们很少去主动去做，而文化，人们则是在潜移默化中接受，这种接受可以影响人们行为的方方面面。所以我们向每一个员工强化客户导向的意识，比如我们正在进行的“四个一”工程(即在一定的时间内，各部门负责人到一线出一次差；每个部门列出一份各岗位合作的关系图；每个部门找出一个主要的责任流程，在征询客户需求的基础上加以改进；部门的每一个小组，以客户为导向改进一份工作)，经常性地、持久地举行这样的活动对创造客户导向氛围、强化客户导向意识有很好的作用；在强化客户导向意识的基础上，还需要通过完善的制度保障使客户导向的行为由被动而成为一种自觉的行为，在这个环节中确保制度的执行力度是一个关键的问题。

　　一旦客户导向成为企业文化核心，客户导向行为成为一种自觉的行为，企业竞争力的提升就是一种必然的结果了。