相当多的企业，尤其是耐用消费品的生产厂家或者一些服务类企业，越来越多地引入了用户满意度调查的方法，而调查结果却被大材小用——或被用于企业对外宣传，或用于职工内部考核。用户满意度研究的价值究竟何在？
个人用户、集团用户、员工和合作伙伴的满意度，现在很多企业下了大力气来研究它们，但研究价值到底在哪里呢？用户满意度研究结果，首先考量企业是否已形成系统的管理规则，其次是看管理体系是否有效，而从员工考核的角度看，则是判断员工是否按照确定的管理规则来做事。实际上，我们应该通过对用户满意度的研究，找出内、外部用户提出的核心问题，调整管理规则，再按照这些规则对产品的质量进行监控，而对于服务品质的监控则进行神秘用户（注1）技术监测，对用户的投诉加以管理，再用这些监测结果作为衡量员工表现的依据。
用户满意度的研究程序
企业的管理者特别是中层的管理者要有较多知识，从而就有较多参照系来帮助企业考虑怎么来解决日常管理中遇到的问题；而企业基层的员工要守规则，一个企业有好几万个员工都在那里创新，那就乱套了。这样我们的管理人员实际上分成两部分，一部分是确保规则不断的调整，使得规则优化；另外一部分是确保规则得到贯彻。
一个普通的用户满意度研究，通常的程序是：最先形成一个指标体系，这个体系中含大类指标和细类指标，一般大类指标的大部分是可以通用的，但在细类指标的定义上，不同的企业和产品中存在很大差异。
用户满意度的定性研究用的比较多的是座谈会或深度访问。定量研究中间我们用的最主要的是抽样调查。在有现成用户档案的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。多年度的用户满意度调查通常可以使用横截面调查(注2)，而不需要固定样本组调查(注3)。持续的用户满意度研究使得我们对于用户期望的变化及其受到的竞争刺激有良好的把握。
