用神秘用户技术介入调查
神秘用户技术对于服务品质的监控有非常好的效果。一些评估人员通过充当实际或潜在服务的消费者，使用事先制定好的方案，对消费者在企业中所接受到服务进行观测和需求信息收集。神秘用户是目前服务业广泛应用的一种手段，从麦当劳到城市银行，到计算机维修终端、汽车销售终端都可以使用。
大部分的不满意用户是沉默的，那些来申诉的用户通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的用户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。所以，自然用户的反映，无论是对用户满意度的研究或者是用户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘用户是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节，包括了那些客观环境，比如说服务台怎么放、饮水机搁在哪儿、什么地方要放什么海报；还包括对你的个人表现、服务态度的考察：现场有没有跟人家闲聊，闲聊的时候聊些什么东西，用户跟你说话的时候你当时是怎么反应的，故意让你生气时你是怎么生气的。
强调用户满意度是基于企业对用户取向的信仰和尊重；使用神秘用户技术则是基于职员对惩罚的恐惧。它们的内在作用机制有所不同。比如说，惠普会把对于服务终端的监测结果作为奖惩标准，因此当实施神秘用户监测并公布一至两次结果之后，会产生一个自然的结果：服务人员不知道眼前来的用户是真的用户还是神秘用户，所以他就会在意多了，遵守规则的压力就会加大。有调查数据表明，有神秘用户制度的企业服务规则执行度普遍好于没有这一制度的企业。这就是常规管理中的一个基本原理：信仰、尊重和对于纪律的恐惧应该是综合使用的。
一个研究公司怎样提供神秘用户服务呢？首先会对服务规则做充分了解；然后要选择合适的访员，对于扮演神秘用户访问员的要求相对是比较高的。神秘用户所使用的应是一个工作剧本，到哪一个销售场所、扮演的是哪一类型的用户、前后面各说什么话、需要设置的场景等，就像演戏一样，访问人员也要彩排以后才能去做。神秘用户的监测方法也应该有一定的密度，如汽车销售服务至少应有双月度的或季度报告比较合适。
