顾客:高品质的客户服务
老托马斯·沃森是销售员出身,他对顾客有着特殊的感受。为此,他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的公司,也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提。因此,IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到对现实的顾客与潜在的顾客都要提供最佳的服务。每年,每一位IBM的经理要接受40小时的训练课程,而后回到公司内教导员工,有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。
产品:精益求精
IBM设立了一系列满足工作要求的指数,定期抽样检查市场,促使员工拥有一种对产品精益求精的使命感。IBM希望自己的环境能够创造出一种气氛,这种气氛有利于培养出优异的人才。在IBM,每个人都不可以自满,都要努力争上游。
往前多跨了一步——IBM之道从真理成为谬误
整个七八十年代,IBM都得意洋洋地沉浸于行业霸主的优越感中。但进入90年代,IBM却突然发现,自己被PC的新潮流抛弃了。业界普遍认为,IBM从硬件到软件大小通吃的年代已经结束,取而代之的将是微软、英特尔这样专注于某一部分的“新公司”。但1993年上任的新CEO郭士纳并不这样看,在他看来,IBM的衰落表面上是战略上的失误,即IBM从战略方向上固守大型机而错过了PC大发展机会,放弃了芯片与操作软件的主动权,给了微软和英特尔以大发展的机会,但事实上,在这种失误的背后是IBM文化出了问题,“真理往前跨了一步”,便成了谬误。
“对人的尊重”:再往前一步就是封闭与保守
持续的成功使整个IBM充满着这样一种信念:IBM对一切问题都胸有成竹。在这种情况下,对人的尊重就变味了。IBM一位高级管理人员曾形象地描述当时的情景:“对人过分的尊重会让人忘记自己的立场,即使某个人做得很差,人们出于尊重仍然会说:‘非常感谢,我们知道你已经尽力了。’”长此以往,对人的尊重就演化成了盲目地追求意见一致,导致IBM全公司的封闭与保守。微软曾要求IBM购买它10%的股份,但IBM不屑一顾。IBM可以开发关系数据库,但却将这一机会让给拉利·艾利逊(LarryEllison),把Oracle建成了一家著名的软件公司。
