10.领导者需要了解（必需与非必需）变革之间的差异，以及[变革与改善]之间的不同。领导者必须知道该做那些事，才能确保所提的变革会成为改善。变革需要知识。改善需要深远（渊博）知识。
11.领导者需要了解激励，内在激励与外在激励之间的不同。他们无法真正激励别人，而如果硬想激励别人，可能会有反效果。不过，领导者需要了解他们自己，倒能令人士气低落（反激励）。
12.领导者必需了解，在解决问题与计划变革时，人们的参与与介入很重要。有参与才会使得决策制定、解决方案、结果和改善等做得更好。埋头自行苦干、或偷偷地干、或威胁非变革不可等做法，都会对组织及人们造成莫大的伤害。
13.领导者可要设法了解散组织文化的真象，切记，这可能是人们最不能够了解的。
14.没有个人的、面对面的关系，也就没有领导可言。领导者会创造并促进组织内、和组织间、及组织外的个人关系网路。
15.领导带领组织，必须把范围小而深耕（“一寸宽一里深般”）、有焦点的路数。做事宁少而精实，绝不多而粗陋。
16.领导者要发展出清晰而一致的组织目的，并持续地提醒成员：所作所为的目的何在。
17.领导者需要由[顾客与组织互动后会获得什么能力]来了解组织的目的。
18.领导者需要一种[顾客优先]的新视角，协助组织的人来界定[从顾客角度看，什么才算把工作做得好]。
19.回馈为改善之[母奶]。领导者需要建立起从顾客到组织的持续回馈环。而在组织内部，领导需要促进[以系统及流程为基础]的持续回馈环路的创立与维持。
20.领导者需要一强劲的现场感（直接流向外部顾客的工作流程），而了解现场，为落实日常[顾客导向]之重要工作一领导者对此要设定为优先，并给予支持。
21.对于一再重复发生的事情，领导者需要促进标准化，并了解每个人的标准化工作流程，如何与其它流程，及在更大系统适合。
