我认为：万科找到了让员工满意的钥匙(尽管其员工满意率还不是最好，在2001年时仅为72%)，而这把钥匙就是“尊重”。回过头来，再看一些“无敌服务公司”的说法也都是围绕着尊重进行的：
丽嘉·卡尔顿，也许是世界上服务做得最好的公司，它用这样的话来显示其对员工的尊重：“你不是被我们聘用，你是我们百里挑一来的！我们是一群高贵的人，为高贵的人服务。”
美国的西南航空公司提出的口号是：“为顾客做任何你心里感到舒坦的事。”
你可能认为在中国无法这么做。你相信你的员工会出卖你的公司。但实际上我的经验是：恰恰相反，中国企业的员工太倾向于“维护公司的利益”。所以我认为在中国这么做，没有太大风险。
授权的另一个重要方面是一线员工有权“解雇客户”。西南航空的做法是给予员工这样的权力，他们可以拒绝为无礼的客户（如：喝醉酒的客户)服务，他们可以告诉这些客户：自己——代表西南航空公司——永远不要再见到他们，他们尽可以去乘竞争对手的飞机！
同第一个权力相比，这个权力可能会更大程度地影响到员工的满意度。你只要想一下，一个无赖的客户可能让一个员工一整天都高兴不起来。而通常一个无赖的客户绝对不是你的目标客户。你为什么非要留下这样的客户呢？
“无敌服务公司”的做法：
●可以向无赖的客户摔电话；
●可以为客户做任何让客户满意的事情，只要费用不超过500元；
●培训。
不可缺少的员工培训
服务制胜的企业在培训上从来不吝啬。招行行长马蔚华曾经说：“我在所有的地方省钱，但在两个地方绝对不：一个是培训，一个是电脑。”无论是在培训的花费上，还是在培训的科目上，服务制胜的企业都有一些出乎我们意料之外的做法：
●新员工要参与2周至5个月不等的培训；
