对于那些素质／态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益的人。我(和所有信奉服务至上的人)的忠告是：不要这种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱！做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质，其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，亲爱的老总，你使用他的后果是后患无穷。
公司态度决定员工的一切
一个简朴而正确的道理是：只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。因此，信奉“无敌服务”的公司都知道，提高员工满意度是管理者需要做的最重要的工作。
你需要做什么事情才能让员工满意呢？对员工满意度来说，真正重要的是什么呢？我相信，每个企业都会有些不同，但有一些方面应该是相同的：
你对员工的态度
管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。我过去有一个客户，老总是一个很霸道的人。用他手下的人讲：他如果不批评你，就是在表扬你了。你可以想像，他的员工对客户的态度会是怎么样(尽管他要求员工对客户态度要友善)。凯悦酒店的老总理解这一点，因此他们的口号是：“我们希望我们的员工对待顾客能像我们对待他们一样。”他们会这样做的！
万科的管理层也十分了解这一点，万科人甚至认为其19年来持续的成功首要因素来自其管理层“尊重人”：
●用平等尊重人：每一位员工在人格上平等：
●用理解尊重人：换位思考；
●用信任尊重人：授权+绩效管理；
●用发展空间尊重人：
●用严格的要求尊重人；
●用宽容尊重人。
万科有关客户的价值观：我们1%的失误就是客户100%的损失。在涉及到员工时，就被改为了：管理人员面对员工时，1%的忽视就是100%的不尊重。
你给员工的权力
服务人员在第一线，如果没有一定的独立处理问题的权力，是不可能有让客户满意的服务的。假设你是客户，你提出的每一项要求，服务人员的答复都是“我必须请示一下”，你会满意吗？绝对不会。你的员工也不会满意的。因此，尽管我们中国许多老总还没有学会授权，还不敢授权，我也在此大声呼吁，管理者必须更大程度地放权！
