听到（hear）与倾听（listen）
由此可见，在管理过程中，每个人有自己的管理风格。段正文告诉大家，布莱顿-摩根理论的创始人在对美国百余家大企业的高管调查后发现，85%的管理者都认为自己既关注人（员工），也关注事（绩效）。但是80%的下属却不这样认为。
为什么下属和管理者的认识有这么大的差距？段正文进一步解释道，这主要是因为领导的态度倾向与行为模式不相称。如同冰山一样，冰山在水面上只露出它的十分之一，领导者具有态度、行为等多种要素，但员工看到的只是行为，所以，在沟通中领导者的行为表现非常重要。”
比如，作为领导者，必须要学会听下属说话。在英文中，hear和listen两个词都是听”，但意思不同：前面是“听到”，后面是“倾听”。与员工交流的时候，有的领导认为自己在听，但可能一边听，一边忙着其他事情。这让员工觉得他心不在焉。
“你也许真地在听，而且也听到了对方的话，但你的行为模式并不是在听的样子。这时，你需要放下手上的工作，并将身体转向说话的人，点头，微笑，并发出嗯’的声音。”
说到此，段正文特意强调，“不要小看嗯’这个字。它表示你在用心倾听。其实许多时候，你表现出倾听的动作模式，问题也就解决了一半。”
