在长期的和咨询的经验中，谭小芳老师深深感到——企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。
我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为，有时候，经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。
就拿笔者郑州住所附近的一家糖炒栗子小店来说，它位于一条极难找到的狭窄巷子里，店面由一个老旧日式民宅改装，两个姊妹加上1个帮手，3个人提供迎合成人口味、不太甜但很健康的糖炒栗子。不同于一般大量生产的糖炒栗子连锁店，这儿强调新鲜、健康与特殊口味。所有的材料都新鲜自然，口味甜而不腻恰到好处。
每个糖炒栗子都是现场手工制作，到客人手里时都是热腾腾的。店主一次只做少量一两种口味，卖完了才做下一批不同口味。客人每次到的时候都只有眼前有限的糖炒栗子可买，但由于每个糖炒栗子的口味和质量都好，客人都愿意有什么就买什么。
店主深信糖炒栗子只有新鲜刚出炉才最好吃。为了质量，她们宁愿牺牲数量。客人几乎只要来过一次，都成为常客。
让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。
“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。遗憾的是，目前旅游圈里珍惜羽毛的业者很少了。他们标榜的精神和提供的旅游服务完全一致，没有失误，并从不让消费者失望。这种“一贯性”看来简单，但却是企业经营最难的关卡之一。如果你是一家旅行社的经营者，有一天当你因各种原因结束营业时，客户会对你说：少了你真的不好玩了，再也找不到这样的旅行社了。我们会好怀念你的！──我想，不论旅行社大小，这样的对话，或许是所有经营者的梦想。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户游客期望呢？与您分享以下两个案例：
1、英国航空公司
当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。
