美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括：“说真话，立即说。”危机发生之后，企业能否及时做出反应，取得利益相关者的理解和信任至关重要。沟通作为危机管理中最关键的两个字，包括了与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的功课，现代生活的社会化越来越高，人们的社会意识越来越浓，这意味着一个企业的危机不再仅仅是企业自身的事件，而是与广大社会公众有关的事件,企业必须及时通过传播媒体将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。
在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事发的第二天，史克公司便向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结。同时，公司迅速成立危机公关小组，对危机进行积极有效的处理。一方面是耗费巨资从全国市场上收回尚未销售的感冒药，另一方面不断坦诚地向新闻媒体报告事件处理的最新进展。同时，公司成立新的研发小组，在最短时间研制出不含PPA的新康泰克投向市场，企业的信誉度与美誉度大幅上升，这对康泰克树立优质的企业品牌起到了积极的推动作用。
企业要永远记得，处理企业危机最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象。因为公众是企业企业经营活动的现有或潜在对象,危机本身也许只涉及很少的一部分消费者，但是潜在地会影响到所有的消费者，他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。2005年1月，在业界密切关注某保暖内衣公司和一位著名打假人士之间因内衣质量话题引发的纠纷进展时，矛盾双方突然在北京宣布和解，同时向法院撤回了各自的起诉。这场被媒体炒得沸沸扬扬的事件被双方以“低调而温和”的语气宣布了和解。事后人们评介说，企业在适当的时候选择低调，以大事化小，小事化了的态度来淡化危机，显示了该企业在处理危机时技巧。与此做法相反的是，前些年，一位普通消费者因对某笔记本电脑的工作人员服务态度的傲慢与敷衍不满，采取了在网上开办个人网站来维权,于是该公司将这名消费者送上了法庭。虽然公司不久胜了官司，但最终也失掉了企业的公众形象，更失去了市场。
