寻找管理新焦点--隐性互动

　　同时，技术的使用方式也必须改变。90年代的IT投资浪潮，旨在实现交易的简便化和自动化。我们日常可以体验到的例子包括自动柜员机(ATM)和网上购物。但人们不可能通过用机器取代营销经理或律师，来提高这些职业的生产率。相反，技术需要去支持人们的相互协作（例如视频会议和即时通讯），并提供所需信息，以便让每一次互动都发挥最大效益。

　　更为普遍的是，当隐性互动工人参与其中时，作为提高生产率的惯常手段，标准化和自动化就不太可能奏效。管理活动必须将其焦点从效率(efficiency)转向效力(effectiveness)，这要求从产量(output)标准转向成果(outcome)标准，培养组织的变革、学习、协作和创新。

　　理解隐性互动非常重要，不仅在商业领域如此，在公共和非盈利领域也是如此——只要存在专业化活动和员工之间的互动，任何领域均是如此。带着对德鲁克应有的尊重，对参与生产和交易活动工人（知识工人或其他类型工人）的管理，目前已得到相对较好的理解；但对于提高隐性互动的效力，人们的理解还不够；这是现代管理的最大挑战——或许，也是最大机遇。

　　麦肯锡(McKinsey)调查了二级部门中8000家公司的业绩，发现，随着隐性互动密集度从低（低于经济活动的14%）到高（高于62%），业绩排名前四分之一的公司，与业绩排名倒数四分之一的公司之间，绩效差距更加明显。运用收入增长率进行分析，结果也一样。