业务上两难困境
按照传统的业务观点，一个组织在面临严酷的经济环境时应该削减开支以增强自己的竞争力，这就是所谓的“挤掉最后一点成本空间”。在这样的时期，公司高层主管的大部分精力都放在减少成本上，而对老业务流程的改造几乎不加关注———实际上，这些老业务流程本身就是制造不必要成本的来源。更为糟糕的是，老业务流程会在公司最需要实现销售和收入增长的时候抑制销售和放慢收入的增长。
那么，这一需要改变的重要领域为什么一直被忽视了呢？一个原因可能是，在过去的流程转变过程中，经常会导致费用高昂的内部调整、应用开发和部署新的基础设施，而所有这些在经济困难时期都会成为一个难题。也许人们认为流程的改造太难或太费时了。但是，随着竞争对手由于采用了能够改变业务特性的新的商业模型和流程而开始崛起，危机迟早都会到来。
这些新的商业模型在很多行业中已经十分明显。以澳大利亚的抵押贷款行业为例，在这一以前由银行主导的市场中，一些在过去的7－8年中出现的抵押贷款代理商已经占据了30％的份额。通过使用互联网支持相关的业务流程，这些抵押带宽代理商充分利用了最新的呼叫中心技术，几乎没有将多少资金投入到不动产或后台办公支持功能上。它们有能力在周末向希望购买的消费者开放，并能够非常快地做出响应，在客户希望获得抵押贷款的时候批准这些交易。
抵押带宽代理商取得成功是因为它们使用了一种新的、低成本的商业模型，这种商业模型完全以客户为中心，而且没有不会产生效益的营运资本方面的负担。
同样地，新的航空公司正在战胜全世界的传统航空公司———与背负基础设施高成本的传统竞争对手相比，这些新航空公司采用的商业模型允许它们大幅降低成本。同样的商业模型也在全球的PC公司、零售商、分销公司和实业家中快速兴起。随着这些新竞争对手的出现，传统公司所面临的选择也将变得十分明确———或者改变自己的商业模型和流程，或者被抛在后面。
