我们失去的客户、我们得到的客户有什么区别？哪些是我们的竞争对手做到了，我们却没有做到的？非客户为什么不买我们的产品？非客户的认知价值是什么？这些都是企业在考虑客户和客户的“认知价值”时不得不问的问题。
因为客户买的是满足感，所以企业纷纷以不同的生产、配销和销售方式，来推出不同外观、功能的产品与服务相互竞争。但对客户来说，这些只不过是取得相同满足感的不同手段而已。客户只关心自己的需要和期待能否满足，客户的心里总是在问：“这种产品对我有什么用处？能为我带来什么价值？我值得不值得花这么些钱去买这个东西？”
所以，企业需要不断地提醒自己：客户是不会对我的企业负责的。客户只关心他们能不能买到自己所需要的产品，这种产品能不能满足他们的需求，会不会给他们带来价值。企业需要提供给客户的是能够给客户带来满足感的产品和服务。否则，即使你把产品包装得再花哨，把“质量”提得再高，客户也是不会买你的东西的。企业要做的就是去找出客户心目中的“认知价值”，找出客户需要什么，找出“非客户”需要什么。而能够找出客户和非客户“认知价值”的唯一办法，就是走出自己的企业，到客户中去。管理
(本文作者系北京光华管理研修中心常务副院长)
