第四届中国CRM（客户关系管理）论坛上，一位演讲者给大家展示了一幅漫画：一个挤奶工正在挤牛奶，奶牛闭目微笑，很是舒畅受用的样子，画面上标出，奶牛代表“愉快的客户”，挤奶工是“你”，而挤奶的动作则是CRM。
讲到这里，观众席上发出了一阵笑声。想想也是，客户和品牌都是企业宝贵的无形资产，商家利润源自客户，最终客户的满意度和忠诚度提高了，才能高高兴兴、心甘情愿地让你挤牛奶。尤其现在，面对越来越多的竞争产品，价格竞争日益严酷，而且“上帝”的口味越来越刁，商家都在考虑如何去获得更多更稳定的客户，在此过程中CRM的作用日重，已变得不可或缺。
“知己知彼，看人下菜”
SAP的业务拓展总监蒋歆向大家展示了两个面目模糊、难以辨识的人像，“他们就是你的客户。”很多企业对客户的认识就是这样——看上去面熟，似曾相识，却又仅仅是雾里看花。他提到在广东的一个客户，是一家新兴的快递公司，成长性良好，去年的营业额翻了一番，在做咨询项目的时候问这家公司的老板，能不能说清楚顾客是哪些人，有什么特点，老板面露难色：“噢，只知道他们大多数是做服装生意的，不过具体什么特点，还真说不上来。”
这个现象是普遍存在的，很多公司的客户敏感度并不那么高。对客户群没有明确的认知，对他们的口味和要求缺乏详细的了解和把握，要培育良好的客户关系恐怕是不可能的任务。要制定正确的客户战略，按照客户价值、客户行为、客户需求等指标来加以区分，并从收入、利润和战略价值三个角度进行评估，大多数客户组合都包括20%的“价值创造者”、30%的“价值毁灭者”，还有50%居于两者之间。企业所要做的，就是稳定巩固前者，争取后者，而尽量消除“价值毁灭者”的负面影响，所谓“知己知彼，看人下菜”。
