客户接触企业，会产生感觉；感觉经过内在的过滤和处理之后，成为情绪印象，也就是所谓“真实的时刻”（MomentsofTruth）。这其中包含了强烈的情绪因素，在某种程度上甚至可以说，客户购买的其实是产品带来的感觉。客户在情感层面的需求得到了越来越多的关注，尽量加以满足，从而提升客户满意度。
“客户体验是有高峰的，而这样的高峰一定要抓住，一旦错失的话就太可惜了。”大众汽车公司的关系营销高级经理刘磊认为，很多营销人员并未能有力地触及客户的情绪，建立情感的呼应和共鸣，在节奏和力度上失去了重心。比如，商家花大价钱投放广告、进行推介，做了充分的前期铺垫工作，而对客户来说，满心欢喜地到车行去试车、买车是真正的购买高峰体验，但很多服务人员偏偏在这样的紧要环节“掉了链子”，可能懒懒地坐在台子后面，有一搭没一搭的，“你要买什么车啊？……帕萨特？这会儿没货，过两个星期再来看看吧。”一般来说，这种不该发生的疏懒倦怠就令客户从眼皮底下跑掉了。
随着产品的品牌价值日益丰富，会有更多的支点，比如汽车行业就包括销售服务、金融服务、售后服务、附件服务、俱乐部服务和置换服务等，这些丰富的举措能更加有力地加强客户体验，真正将满意度有效地转化为忠诚行为，从而达到短期利润和长期客户生命周期管理的协调统一。
WebAnalyticsAssociation的总裁JimSterne特别强调客户体验的作用，甚至以“广告渐逝，体验将至”作为演讲的标题。在他看来，广告时代逐渐落幕，而体验时代正在崛起。通过正面的积极的体验，客户会自主加入到CRM的过程中来，并发挥主动的作用。“我的理解，不应该只关注客户关系管理，而是更大程度上让客户来管理关系。”客户体验就是“让客户来管理关系”的要诀。
