有人曾把CRM比喻成处方药，确实，CRM绝对不仅是技术层面的产品，要从用户的角度来看技术，良好的人力资源和业务模式是CRM系统成功的基点。“必须对客户需求有清晰的认识，前端和后台的员工要理解CRM带来的业务机遇。”Oracle的销售咨询总监黄冰沁这么说。让执行的各个层面都介入到开发的过程当中，能让销售和市场部门感觉到未来会有切实的回报，说服他们对项目怀有长远的观点，更多地看到客户价值，而不仅仅是当前的业务压力。而且他们从情感上会觉得“这是我参与建设的系统”，能够更好地认可和接受——从这个角度看来，CRM系统实施的本身也蕴含和印证了深刻的客户管理理念。
一般来说，涉及到CRM软件系统开发的工作以IT部门为主，而需求调研、需求确认和系统推广则应该由业务部门来做，因为他们是最终的使用者。另外，实施CRM之初，最好不要跨部门，先集中解决一个部门内部最关键的问题，而并非流于表面，真正要做到这一点并不容易。大多数实际情况中，战略决策和执行往往是脱节的，客户战略的传达范围甚至出不了董事会的会议室，成了“高层的即兴游戏”，最后不了了之，成了无奈的“烂尾工程”。
“真实的时刻”要求客户体验
随着CRM的持续发展，其深度和功能都不断加深。通用公司几年前曾对路牌广告、电视广告、展示会和朋友介绍等方面做过调查，发现在中国市场上投入最大的是电视广告、第二是路牌广告、第三是展示会。但中国人大多不会是看到广告就立刻买车的，一般会先看自己周围的亲戚朋友是否买了这样的车，询问别人的体会如何，这会对客户的购买产生决定性的影响。但过去汽车营销厂商对车主的投入极为忽略，几乎是一个“空门”。现在大多数汽车公司都投入了更多精力来提高客户关系，而“客户体验管理”则是一个越来越引人关注的方向，甚至有种说法，我们进入了一个“感性营销时代”。
