能让你赚钱的顾客在哪里？
对于倾听客户并提供所需产品，爱尔兰百货连锁集团Superquinn深谙此道。公司创始人argalQuinn每个月都要走访每个店铺与顾客交谈，他每月还会两次邀请12名顾客参与2小时的圆桌会议，向顾客询问公司服务各个层面的情况。
有一次Quinn了解到一位高管竭力降低成本的措施在无意中破坏了顾客购物体验。Superquinn承诺“新鲜面包日日烤”，这意味着商店每晚要将数万只剩余面包无偿分给慈善机构，这位高管对此感到震惊，于是下令：对于下午3点以后烤制的面包，其销售时间延长至第二天下午3点。面包销量因此而大幅下跌，Quinn说，“顾客告诉我们，新鲜面包的香味，是他们光临本店的原因之一。”有鉴于此，Quinn停止了这一成本节约措施，每隔四小时烤制新面包。虽然面包浪费增加30%，但面包房销量却增加35%、利润攀升10%。Superquinn的经验表明，即使是初衷很好的运营改善措施，也可能对客户带来并非所愿的后果。
众所周知，最佳评估指标要简单易懂，但在取悦客户与保持高效运营之间寻求平衡却很复杂。在调查研究中，贝恩公司发现如下趋势，我们称之为“三三制”原则。1/3的公司运营有效性评估指标对客户无负面影响，甚至还可能增加收入机会。例如，银行通过客户保持率评估指标发现，新客户最有可能在第一个月流失，于是决定在每个新客户开户一周之内打电话了解情况；1/3的评估指标通常有损客户体验，其造成的收入损失远远高于任何成本收益。例如在英国，某地有线电视公司奖励一日之内完成规定电话服务支持量的服务工程师。这样，当服务代表意识到客户的问题需要数小时才能解决时，他们就推掉不解决，客户则怒火中烧束手无策；还有1/3的运营评估指标需求在职能部门间进行探讨，了解是否可用，避免破坏在节约成本与服务客户之间实现的最佳平衡。
非正式评估指标也很重要———毕竟，客户在意的不是数字。
