让组织颠倒过来
应该让一线员工做主，因为他们是最了解顾客的人。但如果企业还按照传统的层次进行组织，职能条块分割，又怎么能实现这一点呢？
对此，服务业的翘楚、美国ServiceMaster公司董事长比尔?波拉德提出过一些十分发人深省的问题：
谁是你企业里最重要的人？回答之前认真想想，看看头衔、地位、薪水、奖金和所有通常说明重要性的东西，然后再问你自己：“谁是我们公司里最重要的人？”
照我看来，最重要的是那些和客户最接近的人，他们对于客户能不能变成增值资产有最大的影响力。
一个人和客户打交道越久，越能明白客户的需要，越能满足客户的要求。一个人在企业里的地位升得越高，他对客户的需求知道得越少。那么为什么我们不断地将工作得最好的人提升到离客户越来越远的地方？为什么我们还在公司里设置期望，用成功(头衔、福利、荣誉和职位)来分离管理和客户、管理和业绩之间的联系？为什么我们还期待惟一有权力的基本决策领导人远离客户？
大多数组织实际上都是典型的正金字塔型。谁处在金字塔的顶部呢？当然是首席执行官、主席、董事会。那么谁处在金字塔的底部呢？所有的员工——那些做实际工作的、生产产品的、销售产品的、维修产品的人及其他类似的人。在服务未成为主体之前，具有传统的金字塔结构的组织不会遇到什么问题。但是当服务被摆上前所未有的重要位置之后，如果组织金字塔还处在正方向，那么所有的精力和注意力就会不断地回流到金字塔的顶部，从而远离顾客。
所以，那些把服务当作价值之源的企业，必须乐于把金字塔颠倒过来去实现目标。此时，谁处在这个颠倒的组织的上层呢？是那些与顾客接触的员工。次之，是在支持性部门工作的第一线人员(经营情报系统、会计、人事)。谁真正处在上层呢？是顾客。谁处在底部呢？高层管理人员。这就创造了一个完全不同的执行环境。如果你是领导者，那么你领导的目的就是为你的员工工作，帮助他们完成目标。
