今天，顾客拥有众多的选择。如果一家公司的产品传递一种信息，广告宣传传递另一种信息，而公司的顾客服务人员又完全是另外一回事，那么，顾客可能信任公司吗？恐怕不会。
声誉是很脆弱的，就像一个价值连城的花瓶，一旦落地打碎就再不能还原。通常企业让一个顾客失望，是因为它没有给第一线的工作人员以适当的训练、理解和发动。
员工知道怎样做最好
在许多企业中，不知普通顾客在接受服务时，曾经有多少次遇到过下面这种情况：他们对服务的某一方面表示不满时，服务人员却声称，自己对被服务者指出的服务缺陷无能为力，因为“领导才能决定更改”，或是“制度就是这样规定的”？
为客户服务并为他们创造价值，意味着公司每一个员工都应被看作是负责整项工作的专业人员，而不局限于自己那一小块业务。在好的服务企业中，员工不必事事征询老板同意。员工应该知道怎么做最好，他们有义务为客户服务，而不是一味地等待批准许可。
在里茨-卡尔顿饭店，每一位一线员工都拥有一笔2000美元的基金，用以帮助解决客户的问题，可以由他们自由处置，而不必事先报告。一个常常被人们说起的故事是，有一位客人入住亚特兰大的里茨-卡尔顿饭店，欲飞往夏威夷去做一次重要的演示，但他却有点粗心大意，到了机场才发现，自己把计算机和所有的幻灯片都丢在了饭店里。客人惊恐万状，试图改变行程而未果，所以他打电话到饭店，要求服务人员将他的计算机交给联邦快递，务必于第二天上午10点之前送达夏威夷。第二天，饭店经理到岗作例行检查，问下属：“玛丽去哪儿了？”“她去夏威夷了，因为她害怕联邦快递误了客人的事。”玛丽乘飞机从夏威夷返回的时候，等待她的是同事的鲜花和派对。
这个故事也许有些极端，但它证明：如果企业确实在潜心为客户服务方面取得了成功，就不再需要传统意义上的老板了。员工已明白该做的一切，只需及时了解信息并得到指导，以使服务更有成效。
