2：及时摆脱尴尬境地：一）佯装不知道：通过打击、转移对方的说辨兴致，使之无法继续设置窘迫局面，化干戈为玉帛，能够寓辨于无形，不战而屈人之兵。二）自我解嘲：能体现一种潇洒情态和人生智慧。三）适时使用幽默：能体现一个人的修养和礼仪，也能体现出个人魅力。四）设身处地，角色认同：心与心的交流，用真诚铺设。五）以柔克刚，曲径通幽：无谓的争辩，与事无补，但也要考虑自己的承受力
3：坦然面对指责：一）在顾客面前被上司指责，怎么办：1：事先协调好，彼此配合；2：道歉加奉承：先向客户和上司道歉，在向上司奉承。二）别人指名道姓发你牢骚，怎么办：1：区别牢骚性质，找出牢骚本质；2：要有宽容精神，不能感情用事：先考虑自身工作有没问题，要允许别人说话；3）要调查研究，对症下药，消除发牢骚的根源：牢骚背后隐藏着工作上的错误和缺点，要找出问题对症下药
4：平静对待冷遇：遭遇冷遇是常事，根据不同情况，可用以下策略
一：设身处地：采取理解与宽容的态度（对于无意的冷落）
二：针锋相对：予以必要回击，即维护自尊，也要批评对方的错误行为（对于有意冷落）
三：抓住对方要害：（傲慢者）以不卑不亢的态度，抓住对方要害，给予指出，打掉他赖以骄傲的资本
四：满不在乎：对有意冷落者
5：轻松化解言语失误
一：及时改口；二：顾左右而言他；三：借题发挥；四：坦率道歉
6：真诚的弥补过失
一：错怪别人怎办：1：先深呼吸，在决定；2：错怪后，道歉是最好的方法
二：“痴言呆语”圆谎术：1：“扮演痴人角色；2：让人明白用意；3：打破常规
