非财务指标“算”之有效吗？

　　他说，问题之一在于，“在一个组织内，挑战上级的事很少见”，因此即使有人心存疑虑，他们也无能为力。他建议经理人应该进行他所说的“从上到下的彻底检查”，同时只要问自己：“这是真的吗？”“要令顾客100%满意，这个想法是很棒，但也许85%的满意度就够好了，试图达到100%需要付出高昂的代价。在追求100%的过程中，你有可能损失得更多，”拉克尔教授说。

　　他针对花旗银行进行了一项非财务指标测量法价值的调查。在花旗银行，人们用非财务指标测量法来计算零售业务支行的奖金发放。“结果，他们是在达到非财务目标，而不是（当他们达到）财务目标时发放奖金。”银行人员对此非常不解，而且很生气。在一项调查中，55%的受访者表示“就记分卡奖金而言，我不知道谁得到多少，为什么得”。同时，一位经理指出：“我们发放了大笔奖金，但我们的利润继续下滑。”

　　他表示，而且非财务指标模糊得令人担忧。“非财务指标测量法比财务指标测量法更容易操纵。非财务指标没有一致的测量方法。”同时，很难清楚地了解情况，因为数据往往存在于各种不同的地方。例如，市场行销部门会有一些数据，财务部门那里还有一些，而“它们彼此间不作交流”。

　　拉克尔教授是学工程学出身，因此对他来说解决方法很简单：“需要开展一些研究，看这些东西是否真能创造价值。如果这是一个工程学或医学问题，就必须对此进行仔细审查，并对证据进行评估。”在他看来，问题是企业经理只愿意凭直觉行事。他说:“管理层在采用非财务指标测量法时必须更加严格。”