----这种所谓的分权力量的重要部分是强迫接受金融措施——由数字来控制。分权对部门领导真正的影响通常是部门的集权化：权力集中在部门领导手中，他们必须对非个体能决定的数字绩效负责。毫不奇怪，作为对上述情形的反应，如今我们有了这么多关于授权与创新的聒噪。
----部门领导被总部管理者监督着，变得过于在意数字和意外事件。确保迅速得到所期望结果的最好办法是永远不要做任何有趣的事情，要削减而不是创造。正因如此，成本管理已经成为管理者根治百病的法宝。
----作为分权和裁员的后果，量化逐渐变为管理的信条。然而由于人们被迫去满足数字而不是客户，有多少合理的商业行为被扭曲了呢？
----《财富》杂志的一篇文章的标题是：《你为客户做了这么多，为什么他们还是不满意？》（1995年11月11日）。答案是：因为商业“还没有弄清如何去定义客户满意，并且将它与财务结果相联系。”也就是说，公司只有在能用美元来度量时，客户才会满意。
----为解释其观点，《财富》还加了个方框，上面赫然写着：“一个忠诚的客户的价值是什么？”它给出了几个步骤来回答这个问题：首先，“决定在一个有意义的时间段内来做计算”；其次，“计算客户每年创造的……收益”；第三，“计算净现值，……从第一年到第N年的总和就是你的客户的价值……”
----在我看来，让客户满意的步骤只有简单几个。因为几乎所有管理类文章都有步骤清单，我也提一下我的“毁灭真实价值的五个简单步骤”。我保证，这五个步骤很容易做到：
----第一步：管理收益（就好像公司能通过对钱的管理来赚钱似的）。
----第二步：任何行动都要制订计划（不要随机应变，绝对不要学习）。
----第三步：更换管理者的工作，确保他们除了管理外绝不懂其他事情，并且让老板把他自己踢到高层，这样他能管理一个投资组合而不是一个个真实的业务。
