■ 文/Vineet Nayar 编译/蔡威
在26个国家拥有60000名员工的HCL科技公司，近几年来实施了一项名为“员工第一，客户第二”（EFCS——Employee First Customer Second）的管理变革。这项管理变革的宗旨十分简单，即将公司的注意力和资源集中于在经营流程中直面客户并直接创造价值的一线员工。
我想不通为何本公司的这项管理改革会引起如此大的争议，难道公司高管不应该尽其所能帮助一线员工提高工作效率和工作质量吗？尽管如此，事实上EFCS还是在业界引起了一场风波。在我所出现的商业杂志抑或公开场合上，我所听到有关“员工第一”的最多的评论是“先生，您一定非常健忘，又或者您是不是就没拿到过商学学位。否则怎么会连最基本的经商法则都不知道，做生意，客户永远是第一位的，又或者说，客户永远是对的。”
谢谢您的提醒，我并没有忘记这条经商法则，更准确地说应该是我无法认同这条经商法则。我无法认同旧式的“不是，就是”的商业逻辑，这种商业逻辑意味着一旦把什么摆在第一位，那么其他的东西都要低于或者从属于它。这种商业逻辑是垂直管理的大型制造业企业，封建城堡乃至于法老宫廷的产物。
我拒绝屈从于传统管理范式，但这并不意味着我拒绝客户。实际上我有商学学位，我也非常明白客户对于企业盈利和持续发展的至关重要性。但是作为一个经理或主管，何谓客户至上？是不是应该为了客户把我们所有的产品和服务降价3.5%销售，抑或是与其征求员工意见，我们还不如请教客户本公司应该如何经营？
一个企业的客户应该是需要该企业所创造的客户价值的人群，而不是通过优惠价格、特别交易抑或是中看不中用的促销项目拉拢来的顾客。而为客户创造和传递价值的唯一方式就是——把员工摆在第一位。
关于把员工摆在第一位有几个认识误区，一种观点认为，EFCS与公司绩效毫无关联。事实上我们在HCL的实践彻底否定了这种观点。从EFCS开始实施的2005年至今，HCL的市值增长了近两倍，而员工满意指数则提高了70%.还有一种观点认为，EFCS在经济不景气的时候完全起不到任何效果，这也有悖于事实。在2008年至2009年的金融海啸中，HCL的许多竞争对手采取了应激式的裁员和成本缩减政策。而HCL恰恰相反，我们向员工大量征求有关成本缩减和增加收益的建议，从这些建议中我们找出了应对危机的举措并加以执行，最终帮助公司成功地在金融海啸中实现了增长。
当然，问题是我们如何做到“员工第一”。“员工第一”是不是就意味着我们应该无条件地关怀所有的员工？又或者说给予员工更高的工资和更多的认可？
在此我们要强调一点，EFCS是基于公司全局的一项管理措施，而不是一个单纯的人力资源管理手段。HCL已达成的新战略要求我们构建一个全新的商业模式，整合过去分散的信息技术服务，为全球的客户提供一站式的全面客户服务，并与客户建立起长期的合作伙伴关系。而EFCS的构建和实施便旨在为已经被重新界定的公司战略提供支持。但需要特别指出的是，必须要将人力资源管理团队纳入到EFCS的实施中来。更为关键的是，ESCS对公司的人力资源管理原则有着重要的启示。
理解人力资源管理如何与EFCS的实施联系起来，关键在于明晰哪些人员、什么事项被纳入到EFCS的实施全程中来。在HCL，EFCS的实施可大致分为四个步骤，我们将这四个步骤分别称为：借助镜子直面现状；促进透明建立互信；反转管理金字塔；重塑CEO办公室。以下是这四个步骤的简单介绍。
借助镜子直面现状
EFCS实施的第一步是让所有的核心员工认识到公司需要一场从头到脚的变革。为了达到这一目的，我们采取了一个名为“镜子—镜子”的方法。在这个过程中，公司各个层级的员工需要坦诚地、公开地乃至于带着批判的眼光地对公司的现状提出自己的看法。这看上去似乎不难，但实际上在这之前，这种开诚布公的讨论与公司的文化传统是格格不入的。
整个讨论的过程可圈可点，许多员工认为公司发展势头良好。事实上，当时公司状况并不坏，甚至可以认为公司正处于一个稳健的快速发展期。但问题是，我们的竞争对手不仅比我们发展得更快，而且比我们更能适应瞬息万变的信息技术行业。因此尽管一些员工为公司辩护，但也有员工对公司的发展抱持谨慎态度。这一部分员工反映，他们有意为公司的发展建言献策，只是苦无门路。因此方法一经启用，讨论在公司就蔚为风气。
人力资源管理者在这一方法中应该扮演何种角色。他们作为管理者及员工发言，他们也有自己关注、担忧、观察、建议和对公司未来的愿景。他们明白了人力资源管理者在公司变革中扮演着至关重要的角色。他们和公司其他员工一样开始认识到，他们的职责、工作的原则及他们自身到了需要作出改变的时候。
Vineet Nayar 全球领先的IT服务公司HCL Technologies Ltd.的CEO，从2005年至今，他在HCL推行了一项名为“员工第一，顾客第二”（EFCS）的管理变革。
本文节选自《管理@人》2010年第12期杂志，更多内容请订购《管理@人》杂志。
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