当今组织中一种"反馈"行为悄然兴起，反馈是沟通中的一个重要环节，在管理过程中反馈既是促进员工成长的一种重要手段，也是保障组织内部信息沟通畅通的一个重要环节。然而，很多企业在实践"反馈"时会出现来自员工的不屑一顾甚至抵触，有些人一听到"反馈"这个词，自我就开始膨胀，而接受度则开始萎缩。这样就使"反馈"无法起到促进员工学习成长和沟通互动的作用。面对这种情况，笔者建议可以从三大方面入手进行改善：
营造积极氛围，促进开放心态
营造积极开放的氛围，是需要组织内部的每一个人身体力行的，尤其是组织的领导者，能够以开放的心态对待每一个员工，而不仅仅是利用权威来命令员工，企业领导者的榜样作用能够潜移默化的感染组织的员工，进而共同营造这样的氛围；员工的积极向上的动力和心态的开放程度是不同的，就像是不同的人群对饮酒和享受日晒的接受能力各异，那么员工对反馈的接受能力也就有所不同。有些学者把不同人群分别比喻为"桶"、"杯"、"管".被喻为"桶"的人乐于接受反馈，甚至还主动去寻找机会。他们有取得进步的信心，并且积极地接受反馈。被喻为"杯"的人需要细心呵护。也许他们有一种不安全的感觉，怀疑自己的改进能力，或是曾因过去接收反馈时遭遇过无情的批判而从此消沉。被喻为"管"的人仅仅能够做一次反馈，所以要善待他们。人们吸收反馈的能力各异，但有一点很重要，一个人的反馈吸收能力会因时间不同而变化，需要组织内部了解彼此的定位，要注意"桶"、"杯"、"管"的区别，主动倾听，营造氛围，使组织内部"桶"的数量最大化，就能够有助于"反馈"的推行。
综合运用正向、负向反馈
要平衡好正向反馈和负向反馈的关系，只是一味地对问题进行反馈很容易引起员工的抵触，而只是报喜不报忧又无法真正起到促进员工成长的作用，因此应综合运用正向和负向反馈。在反馈的过程中给出正面肯定之后，再指出"有待改进之处"，而且不要将他的问题称为"弱点"或"缺点"。
我们来感受一下以下两种情景：
情景1："小李，我知道你最近很长一段时间都在一心一意忙‘灭火'.很感谢你顶替小王的工作，你做得很好。不过，今天我想跟你谈谈你未来的努力方向。我看过你的报告了，我注意到你有12个洽谈对象，但只有3个是潜在客户。之前咱们谈过，我们现阶段的业务的重点和优先考量的问题是开拓市场。你现在的努力有助于达成这个目标吗？"
情景2："小张，我知道你为了完成这份提案，星期四晚上加班到很晚。我也看得出来你在这上面花了很多时间。我说这些你可能会觉得不太能接受，但李芳说她在你的提案里发现了很多错误，……而且客户也注意到了，所以我们的生意没谈成。她给了我一份复印件，我看了一下……你对这件事有什么想法？"
这样客观的进行正向、负向的反馈，容易取得对方的信任和尊重，而且不会引起对方的抵触情绪，有利于良好沟通的顺利进行以及问题的解决。
合理运用有效反馈
要注意方式方法，做到有效地反馈。很多情况下不是反馈的内容让员工无法接受而是反馈的方式让他们有所防御。下表列出了有效反馈和无效反馈的行为对比，在反馈过程中应倡导大家尽量使用有效反馈行为，避免使用无效反馈行为。
在现实情况下，有效反馈是如何巧妙运用的呢，我们来看一下：
萍萍刚刚加入团队，她工作表现良好，但是为人很不和善，并且容易与同事们发生矛盾。领导邵总决定跟萍萍谈一次。她将萍萍叫到一个无人打扰的聊天室。邵总首先说："我对你所做的工作很满意，但是对于你跟同事们谈话时的轻率态度有些变化。比如昨天，当小王向你要预算资料时，你告诉他你太忙了，没时间帮他找材料，然后又埋头干自己的事情。"这时候，要观察萍萍的反应，邵总可以问这样的问题："你认为小王的感受会怎样？""你在这个团队的感受如何？""在这个部门里，有什么我可以为你解决的困难么？"
邵总对于萍萍的不妥行为作出了具有针对性的反馈，邵总采取的方式是对自己所观察到的行为进行描述，而不是用诸如"你太易怒了"等这样针对人的评判、推断言辞。这个事例发生在不久以前，邵总结合萍萍的一贯表现进行评述：她表现一直不错，然而，有一个方面不尽入人意，然后将重点转到萍萍存在的问题以及解决问题的办法上（有价值的反馈），而不是一五一十地告诉她如何去做（聚焦给出建议）。这样，萍萍就会因受到鼓励而去思考问题和找出解决问题的方法。
反馈"是企业中越来越受关注的一种管理手段，但运用好反馈手段并不是一件容易的事情。倡导积极开放的心态是保障反馈手段起到理想效果的前提；而综合运用正向、负向反馈则是使反馈手段不走偏的基本原则；此外合理运用反馈的技巧将使反馈真正实现其管理手段的作用。
作者为智鼎领导力中心 张鑫
