3月14日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“报告”)。报告结果显示，2011年中国电子商务行业中，网购成为最热门的投诉领域。与此同时，报告还发布了“2011年十大网络购物和网络团购被投诉企业排行榜”，淘宝网和京东商场分别占据2011年被投诉企业的前两名。

　　网购成电子商务最热门投诉领域 团购其次

　　据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”统计数据显示，2011年网络购物投诉占电子商务类投诉52%，占据最大比例，网络团购紧随其后，占据25%，第三位是B2B网络贸易领域投诉占6%，第四位是移动电子商务为3%。

　　据中国电子商务研究中心主任曹磊研究员透露，报告也是该中心在3.15前夕发起的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要一部分，活动形式包括：问卷调查、发布宣言、在线投诉、专家在线、调查报告、网站推荐、年度评选、政府联动等多项环节。

　　另据中国电子商务研究中心3月8日发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》数据显示，2011年网络零售市场交易规模突破8000亿“大关”，达到8019亿元，同比增长56%；而截止2011年12月，中国网络购物用户规模达2.03亿人，同比增长28.5%。预计未来网络购物用户规模将持续增长。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳指出：网络购物依旧是电子商务最热门的领域，其次网络团购在2011年暴露出的问题主要涉及以下八大类：货不对板、退换货难，服务注水、价外有价，高标低折、吸引眼球，线上诱人、线下限制，服务超售、兑现困难，“标题党”吸引注册、抢购变抽奖，虚报人数、难享折扣，低价团购、钓鱼陷阱等。

　　淘宝京东位列被投诉榜前两名

　　报告显示，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。报告还发布了“2011年十大网络购物和网络团购被投诉企业排行榜”。

　　报告还直指部分网购平台软肋：淘宝网、京东商城因为销售规模大、服务不及时成网购投诉“问题大户”。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，2011年，在中国电子商务研究中心接到的被投诉的企业中，淘宝网（主要是C2C集市平台上商家），毋庸置疑地成为最热门的投诉网站，占比26.1%；而京东商城因其快速扩张，在年度投诉榜上紧随其后，占比24.7%。

　　此外，格外引人瞩目的包括苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网，以及新蛋网等在内的一批知名购物网站，均为在年度投诉榜之列。

　　对此，姚建芳表示：首先，无论是网络购物企业还是团购企业，对用户的投诉反馈率均不高，用户在调查反馈中均给出“不满意”评价；其次，电商企业对用户的投诉反馈重视度较低，用户体验满意度普遍偏低；最后，网络购物企业反馈率略高于团购企业反馈率，说明B2C行业比O2O成熟规范，较注重用户体验与第三方监督。

　　据统计，2011年中国电子商务投诉与维权平台共接到全国网友电子商务类投诉约十万起，其范围涉及了大型知名的C2C和B2C购物网站、淘宝网店、O2O团购网站、B2B行业网站、移动电商、快递支付以及一些小型个人网站、钓鱼网站。

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