缺人才？还是缺规范？

　　拿旅行社来说，其实，旅游的过程就像一场戏：这场戏的主角是游客，同时游客在这场戏中也是观众，我们的导游/领队是整个演出的现场导演和演员。整个演出能否给观众美妙的愉悦的体验，一个好的剧本是基础和必要条件。导游的一切行为都应该以剧本为行动指南，不能够自编自演。对导游的评价也是以剧本规定的标准为准。公司必须对所有的旅游线路提供一个高质量的剧本，这是质量的保证、是旅客重复消费的前提。

　　企业经常会抱怨导游中的熟手领队很难招，价格也很贵。为什么很难招呢？我们先看看领队带一个团出去，该怎么接这个团？上车、吃饭、购物、娱乐···如果企业自己都没有一个标准，每一步都要求领队得自编自导自演。于是旅行社整个服务质量就会非常依赖于领队的经验、工作积极性和悟性了。这样一来，企业就叫苦了，“好的领队真难找。”的确，又有经验、又有积极性、又有悟性，这样的人上哪去找呢？但如果企业有一套完善的服务规范，比如《导游操作说明书》，领队就按这些来做就好了，第一步第二步都写得清清楚楚。这样的人就好找了。

　　所以，表面是一个人才问题，实际上是管理问题，是操作规范缺失的问题。